Đối phó với bình luận tiêu cực trên mạng xã hội, doanh nghiệp có nên trả lời tất cả?

Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc những bình luận tiêu cực và tình huống khủng hoảng luôn chực chờ trước cửa.

Doanh nghiệp cần phải xử lý khéo léo những nội dung xấu này, hạn chế chúng ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Bởi những hậu quả có thể là tạm thời, nhưng đôi khi không xử lý khéo léo lại là “dấu chấm hết” cho một thương hiệu.

Quyền lực vô hình ngày càng khủng khiếp của “quái vật” mạng xã hội

Theo báo cáo tổng quan toàn cầu The Digital 2021, sau khi xem xét lượng thời gian trung bình của người dùng Internet trong độ tuổi 16 đến 64, đã kết luận rằng, mọi người dành đến 6 giờ 54 phút trong ngày để sử dụng Internet.

Với hơn 2,7 tỷ người dùng tích cực, tương đương với 34,6% dân số trên toàn cầu, Facebook hiện là mạng xã hội lớn nhất thế giới. Các nền tảng mạng xã hội khác như Youtube, Twitter, Snapchat… cũng có vài trăm triệu đến 2 tỷ người dùng tích cực.

Những con số này minh chứng cho mức độ phổ cập rộng lớn đến chừng nào của các nền tảng mạng xã hội. Chính những điều này đã tạo nên một "quyền lực vô hình" khi các cá nhân có thể lợi dụng mạng xã hội để định hướng và dẫn dắt dư luận theo ý mình.

Mạng xã hội vốn là môi trường sinh hoạt của cộng đồng nên việc bình luận trên đó cũng tương tự việc phát ngôn ở nơi đông người.

Đội quân truyền thông ngày nay không chỉ là các tờ báo, kênh truyền hình, trang thông tin được nhà nước cấp phép chính thức, mà càng ngày càng hiển hiện một xu thế đáng quan ngại của hàng triệu kênh thông tin cá nhân, ở đó không có bộ máy vận hành chuyên nghiệp, không bị ràng buộc tuân thủ bất cứ một nguyên tắc báo chí nào, không có chỉ đạo định hướng, và nhất là không chịu trách nhiệm với bất cứ cơ quan quản lý nào.

Đơn cử như câu chuyện của một doanh nghiệp nước giải khát hàng đầu Việt Nam đã phải đổi tên thương hiệu mặc dù đã chiến thắng người tống tiền mình, một doanh nghiệp FMCG đã nhận phải kết quả cay đắng khi cố tình tung tin xấu về nước mắm truyền thống, những vụ án tưởng chừng như chìm xuồng đã được đem ra xét xử,... hay nhỏ hơn là những than phiền hàng ngày của các khách hàng khiến cho công sức gây dựng thương hiệu bấy lâu trở thành công cốc.

“Cãi tay đôi” trên mạng xã hội – Bảo vệ danh tiếng hay thiếu khôn ngoan?

Không chỉ những thương hiệu lớn mới là nạn nhân của những bình luận ác ý, thất thiệt mà nhiều doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực du lịch, thực phẩm, mỹ phẩm làm đẹp..., cũng bị lợi dụng hoặc vu khống.

Anh N.T.H, giám đốc của một công ty mỹ phẩm thiên nhiên tại Việt Nam cũng đã từng trải qua “khủng hoảng” truyền thông trong thời gian đầu hoạt động. Chia sẻ với phóng viên nhadautu.vn, anh cho biết công ty anh cũng như bao các công ty khác, sở hữu một đội ngũ truyền thông “hùng hậu” chịu trách nhiệm phát triển các kênh mạng xã hội để quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

Có một lần, trên kênh fanpage chính thức của công ty đăng tải bài viết tổng hợp tin nhắn chia sẻ trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Vì tất cả đều là tin nhắn thật nên công ty anh không ngần ngại chạy quảng cáo để lan tỏa trải nghiệm chân thực nhất đến khách hàng tiềm năng.

Nằm ngoài dự đoán, chỉ sau 1 ngày bài viết thu về rất nhiều lượt tương tác nhưng đa số là… bình luận tiêu cực. Thậm chí có những bình luận ác ý, chỉ trích thẳng thừng về sản phẩm như “lừa đảo đó mọi người”, “dùng xong rồi hối hận không kịp”, “mình dùng rồi và đang phải đi điều trị da mặt đây”…

Admin vội vàng kiểm tra thì thấy những tài khoản này đều là “ảo”, chưa từng mua sản phẩm của công ty bao giờ. Vì quá bức xúc với những lời bịa đặt và vu khống đó, admin ngay lập tức “đáp trả” bằng cách trả lời trực tiếp từng bình luận tiêu cực một và “cãi tay đôi” với các tài khoản ảo ngay trên chính bài đăng công khai.

Các bên cứ lời qua tiếng lại như vậy nhưng cách xử lý này càng khiến sự việc thêm nghiêm trọng. Rõ ràng công ty không sai nhưng hầu như không ai đứng ra bênh vực, mọi người bày tỏ quan ngại rằng với thái độ như vậy khi vấn đề thật sự xảy ra công ty cũng sẽ chọn cách “cãi tay đôi” với khách. Điều này là hoàn toàn sai trong ngành dịch vụ.

Và thế là hàng loạt những tài khoản lạ từ đâu “ùa” vào đánh giá 1 sao, fanpage “tuột dốc không phanh” từ 5.0 xuống còn 2.1 chỉ sau một đêm.

Lúc này, admin “phát hoảng” khóa fanpage nhưng mọi chuyện vẫn chưa dừng lại, mọi người chuyển sang gọi điện đến hotline công ty và đặt câu hỏi: “Nếu công ty không sai tại sao phải trốn?”.

Sau đó, fanpage đã lên một bài viết xin lỗi khách hàng và đính chính về những thông tin sai sự thật. Có người chấp nhận, có người không, nhưng tất cả đều để lại cho công ty một bài học đáng nhớ.

“Đúng là giọng văn và thái độ trên mạng của admin lúc đó chưa đúng chuẩn mực, bạn ấy làm vậy thực ra chỉ muốn bảo vệ danh tiếng công ty nhưng không ngờ lại mang về tác dụng ngược”, anh N.T.H bày tỏ.

Nghệ thuật “xoa dịu” bình luận tiêu cực trên mạng xã hội. Trả lời hay xóa tất cả?

Những bình luận tiêu cực không phải lúc nào cũng đáng sợ, đôi khi nó mang đến một cơ hội tuyệt vời để biến một khách hàng “giỏi phàn nàn” thành người ủng hộ công ty hoặc những người “không liên quan” trở thành khách hàng.

Bởi những đánh giá tiêu cực không phải vì sản phẩm tệ mà là vì không đáp ứng nguyện vọng của họ. Điều quan trọng là hãy biết cách giao tiếp với khách hàng và “bẻ lái” vấn đề sang góc nhìn tích cực hơn.

• Đừng tắt hoặc xóa bình luận

Một trong những sai lầm lớn nhất và thường là phản xạ đầu tiên thương hiệu mắc phải khi gặp tình huống này là nhanh chóng bật chức năng chặn người dùng bình luận trên trang hoặc xóa bình luận tiêu cực. Nhưng đây lại là cách giải quyết cực kỳ sai lầm vì nó khiến sự việc trở nên nghiêm trọng hơn rất nhiều.

Việc xóa hoặc tắt bình luận là việc làm thể hiện sự không tôn trọng khách hàng, sẽ khiến họ rất tức giận và khó chịu với thương hiệu. Hơn nữa, có một điều chúng ta phải nhớ, kể cả xóa được bình luận này một lần thì khách hàng vẫn sẽ có thể bình luận tại những bài đăng khác hay trang mạng xã hội khác và chắc chắn bình luận lần sau sẽ tệ hơn gấp mấy lần so với bình luận trước.

Ngoài ra việc xóa hoặc tắt bình luận còn thể hiện rằng thương hiệu của bạn không minh bạch, “có tật giật mình” và sẽ làm xấu đi hình ảnh thương hiệu rất nhiều. Vậy nên, cách tiếp cận tốt nhất ngay từ đầu là hãy chấp nhận thách thức, càng trong những lúc “nước sôi lửa bỏng” càng phải giữ hình ảnh của một thương hiệu luôn cởi mở, trung thực và cầu thị.

• Cho khách hàng cảm giác được lắng nghe

Điều mà mọi người mong muốn khi để lại bất cứ một bình luận nào đó trên mạng xã hội là được phản hồi nhanh chóng. Theo nghiên cứu, người bình luận mong nhận phản hồi trong vòng 1 tiếng. Mặc dù, vấn đề có thể chưa được giải quyết ngay lập tức hoặc chưa tìm được giải pháp triệt để, nhưng hãy cho khách hàng thấy góp ý của họ đã được “để tâm”.

Bằng cách nhanh chóng ghi nhận vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, thương hiệu đã đưa ra một tính hiệu tích cực và tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe. Việc làm này sẽ cho khách hàng thấy rằng, bạn quan tâm sâu sắc đến cảm nhận khi họ bày tỏ quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.

Hãy thử mẫu bình luận: “Cảm ơn bạn đã chia sẻ thông tin. Chúng tôi rất chia sẻ với những lo lắng của bạn và sẽ liên hệ để giải quyết vấn đề sớm nhất có thể!”

• “Cá nhân hóa” lời xin lỗi và giải pháp

Cách phản ứng tốt nhất lại cực kỳ đơn giản và truyền thống. Nếu sai đừng cố gắng “chống chế” mà hãy xin lỗi càng nhanh càng tốt. Theo dõi cách các thương hiệu lớn nào hoạt động tốt trên Facebook và bạn sẽ thấy rằng, họ không ngạo mạn, coi mình là nhất, mà luôn “cúi đầu” nếu điều đó cần thiết.

Lời xin lỗi khi tới khách hàng cần thể hiện được sự chân thành. Đặc biệt không nên sử dụng những mẫu câu xin lỗi “máy móc” được “sản xuất hàng loạt”.

Đặt mình vào vị trí của từng khách hàng và gửi tới họ một lời xin lỗi từ tận đáy lòng. Sau đó, hãy giúp họ giải quyết vấn đề, để tăng thêm độ hiệu quả hãy dành tặng cho họ một món quà hoặc phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo, vừa khiến mức độ hài lòng cao lại vừa xoay chuyển tình thế biến họ từ những khách hàng bất mãn trở thành những khách hàng trung thành.

• Áp dụng “3 không”: Không phớt lờ - Không tranh luận – Không kích động

Phớt lờ: Nếu bạn không để tâm đến những lời chỉ trích, khách hàng có thể sẽ giận dữ và ầm ĩ hơn để cố thu hút sự chú ý của bạn. Điều này sẽ làm xấu hình ảnh của công ty trong mắt những khách hàng còn lại, vì họ cho rằng bạn không quan tâm đến những gì họ nói.

Tranh luận: Nếu chỉ trích đưa ra không chính xác, bạn hoàn toàn có thể bác bỏ luận điểm đó. Nhưng tuyệt đối không nên tham gia vào bất cứ cuộc tranh luận tốn công sức nào với khách hàng. Bởi tranh luận vốn chẳng đưa sự việc đi đến hồi kết, nhưng nó sẽ khiến hình ảnh công ty không chuyên nghiệp.

Kích động: Hài hước về cơ bản là tốt, nhưng tuyệt nhiên không nên chọc giận. Hài hước có chừng mực và đừng cố ý chọc tức khách hàng, ngay cả khi họ đáng nhận điều đó.

• Đừng “mắc bẫy” những kẻ cơ hội

Với trường hợp bị tài khoản “ảo” tấn công và công kích một cách thiếu bằng chứng về nhân viên/sản phẩm của bạn thì đừng vội “manh động” mà tiếp tay cho những “anh hùng bàn phím” này.

Đồng ý rằng, khi có những bình luận tiêu cực doanh nghiệp cần có động thái phản hồi, tuy nhiên cần phải tỉnh táo để nhận định chính xác đâu là bình luận cần phản hồi, đâu là bình luận từ những kẻ gây rối để kích động. Thẳng tay “loại bỏ” những “vị khách” này để tránh vướng vào những cuộc tranh cãi vô nghĩa.

Ngày nay, những luận điểm như là “hữu xạ tự nhiên hương” hay “né tránh truyền thông” đã trở nên lỗi thời. Điều này đặc biệt đúng đối với các doanh nghiệp lớn, đã phát triển.

Làm tốt công việc của mình chưa phải là tất cả, mà chính tình cảm yêu mến, chấp nhận và vị tha của công chúng đối với doanh nghiệp mới là lý do để doanh nghiệp tồn tại bền vững.

Hình ảnh đó chỉ có được khi doanh nghiệp có một chiến lược PR đúng đắn, ngay từ thời điểm ban đầu hình thành doanh nghiệp.

Bài liên quan

Không nên đăng tải, chia sẻ hình ảnh căn cước công dân lên mạng xã hội

Mạng xã hội khuyến khích người Mỹ chi tiêu bất chấp mức lạm phát kỷ lục

Mạng xã hội của ông Trump bị hack khi vừa ra mắt

TP.HCM gỡ bỏ hơn 100 video, bài viết sai sự thật trên mạng xã hội