Năm 2002, lần đầu tiên tôi được đến trường đại học Harvard trong vai là khách mời của Bộ ngoại giao Hoa Kỳ. Bước qua cổng, tôi lập tức bị choáng bởi thư viện kiêm hiệu sách khổng lồ của nhà trường. Chỉ là có thể gọi là biển sách, núi sách! Tôi thấy mình thành ra nhỏ xíu bằng cái cảm giác vô cùng lạc lõng. Phải gọi là bị sốc mới đúng. Nhà quê ra phố đã kinh, đây lại là nhà quê ra… Mỹ, hơn nữa lại đến tận "sào huyệt" của tinh hoa Mỹ, nơi có thể ví như bộ óc nhân loại! Không sốc nặng mới là chuyện lạ.

Nhưng cũng đúng lúc ấy thì tôi buồn đi tiểu! Thật chẳng hay ho chút nào. Nhưng đã là nhu cầu tự nhiên thì không thể cưỡng. Tôi tin rằng có thêm cả sự tác động về mặt tâm lý, khiến cơn mót tiểu ập đến sớm hơn. Không khó để hình dung ra tình cảnh khổ sở của tôi. Nhìn quanh chỗ nào cũng chỉ thấy sách, chỗ nào cũng sạch bong, chỗ nào cũng sáng choang, chỗ nào người ta cũng tự tin cười nói, trao đổi. Không khéo mình chẳng khác gì thằng nhà quê lọt vào mê cung.

Tôi nhìn quanh, lòng đầy lo lắng. Đúng là tôi khẽ ước thầm giá có người nào đó giúp mình thì hay biết mấy! Thật kỳ lạ, còn nhanh hơn cả phép mầu, bởi ngay tức khắc tôi thấy một cô nhân viên đang ngồi bấm máy thu tiền, bèn bỏ lại công việc đang dở dang, lặng lẽ đứng dậy, đi về phía tôi, hỏi nhỏ: “Ngài muốn tìm toa-lét phải không ạ?”. Tôi gật đầu lia lịa. Cô gái bảo tôi đi theo cô ấy. Tôi gần như phải chạy theo thì đúng hơn. Những bước chân của cô cứ thoăn thoắt. Đến tầng ba, cô gái dừng lại, chỉ về phía có bảng ghi rõ chữ “Resroom”, khi tin chắc tôi đã nhìn thấy, mới mỉm cười chào tôi rồi lại tất tả xuống tầng, về vị trí làm việc.

Hóa ra khi đang tính toán, cô đã liếc mắt phát hiện ra tôi, bằng những biểu hiện lộ ra bên ngoài cho thấy chắc chắn có nhu cầu đi tiểu. Thực ra thì bất cứ ai trong chúng ta, chỉ cần là người trưởng thành, cũng rất dễ nhận thấy người khác cần gì, chứ không chỉ riêng chuyện muốn đi tiểu. Chỉ có điều, hoặc chúng ta biết mà bỏ mặc, hoặc biết nhưng coi nó là chuyện vặt, không quan tâm. Tệ nhất là biết nhưng đã không giúp thì thôi, lại còn giễu cợt.

Nhu cầu đi tiểu của người khác (đặc biệt trong trường hợp của tôi là người ngoại quốc) chưa khi nào là nhỏ, trong mắt những người có văn hóa cao, tinh tế, được rèn luyện tốt về tính chuyên nghiệp trong ứng xử.

Harvard là một trường đại học nhưng về bản chất cũng là một doanh nghiệp, một doanh nghiệp có thương hiệu lớn đến nỗi nó chẳng cần làm gì hơn để tuyên truyền quảng bá, thì cả thế giới cũng vẫn biết, bất cứ ai cũng mong đến đó một lần, bất cứ ai cũng tin rằng nó đồng nghĩa với những gì hàng đầu. Nhưng có lẽ chỉ tôi là nghĩ thế, hoặc một số nào đó nghĩ thế, còn những người làm ở trường, từ ông hiệu trưởng đến cô thu ngân, thì không nghĩ thế, bởi họ được giáo dục khác về xây dựng hình ảnh. Họ đã rất lớn, cực kỳ lớn nhưng vẫn khao khát lớn hơn. Nhiều năm sau tôi vẫn cứ phải nghĩ về điều đó. Nhưng phải mới đây, tôi mới thật tin là mình nghĩ đúng.

Đó là vào năm 2017, lần đầu tôi đi du lịch châu Âu. Chúng tôi chọn hãng hàng không 5 sao Qatar Airways. Trong hành trình chuyến bay có một lần máy bay đón khách ở Băng Cốc, rồi mới chuyển tiếp ở Doha. Nhưng khi đến Thái Lan, do sương mù, máy bay phải hạ cánh tạm thời xuống sân bay quân sự Utapao. Vì thế mà khi đến Doha, chúng tôi bị lỡ chuyến chuyển tiếp thẳng đến Warszawa, phải quá giang thêm một chặng sang Bungari, rồi mới bay tiếp.

Vừa ra khỏi máy bay để vào sảnh sân bay quốc tế Doha rộng mênh mông, rộng như một khu phố lớn, rất dễ bị lạc, chúng tôi đã thấy mấy nhân viên của hãng Qatar Airways ăn mặc lịch sự đứng đón ở ngay lối từ máy bay ra, để đưa cho từng nhóm hành khách lỡ chuyến số vé máy bay đã được đổi lịch trình, lộ trình cùng với mỗi người một cái phiếu ăn sáng. Vì bay sang Bungari bằng loại máy bay bé, nên không thể đảm bảo tất cả khách bị lỡ chuyến đến Doha đều cùng được bay tiếp trên một máy bay. Nghĩa là phải chia thành các nhóm nhỏ.

Chúng tôi lo nhất là có ai đó trong đoàn 12 người của chúng tôi bị tách ra, bởi vì có tới hàng vài chục khách là người Việt, chia làm nhiều nhóm. Ngộ nhỡ ai đó miễn cưỡng phải nhập vào nhóm nào đó lạ hoắc? Nhưng đó là điều chúng tôi lo hão. Bộ phận phụ trách việc đổi lộ trình bay của khách tại sân bay Doha đã tìm hiểu kĩ để biết (chỉ không rõ họ biết bằng cách nào) từng hành khách trên chuyến bay, biết rõ họ bay một mình hay đi cùng nhóm, trong nhóm có bao nhiêu người, để sắp xếp bay cùng chuyến.

Tôi sẽ không mất thời gian để nói về sự hoàn hảo trong phục vụ của Qatar Airways, bởi bất cứ ai từng là hành khách của hãng, đều sẽ thấy những điều tôi nói vừa thừa vừa thiếu. Thừa vì ai cũng biết rồi. Nhưng vẫn thiếu, vì trên thực tế sự cảm nhận của khách luôn thấy nó hoàn hảo hơn mọi lời kể lại.

Nhưng, giống như khi rời trường Harvard, trong đầu tôi khi đó và cả mãi sau này, thì không thể không trở đi trở lại với câu hỏi: Vì Qatar Airways là một hãng hàng không 5 sao, nổi tiếng toàn cầu về chất lượng dịch vụ, nên họ tất yếu phải có cách ứng xử cao cấp như vậy, hay vì nhờ ứng xử như vậy, luôn đáp ứng khách hàng bằng các dịch vụ ở cấp thượng lưu, mà Qatar Airways luôn là một hãng hàng không đứng đầu bảng xếp hạng những hãng hàng không tốt nhất toàn cầu?

Giờ thì tôi đã có câu trả lời cho riêng mình, qua cả hai trường hợp vừa kể. Đó là, một doanh nghiệp muốn LỚN, nghĩa là phải luôn tìm cách LỚN HƠN.

Bài liên quan

Chính phủ lắng nghe doanh nghiệp, doanh nhân có khát vọng làm giàu chính đáng

Doanh nhân người Việt từ 28 quốc gia 'hiến kế' thúc đẩy quan hệ thương mại, đầu tư Việt Nam - Thái Lan

Doanh nhân Lại Thị Hoàng Yến – nữ ‘ân nhân' của Quốc Cường Gia Lai

Doanh nhân người Hoa kín tiếng - Bài 4: Con đường trở thành ‘ông trùm’ mía đường của TTC Group