[Café cuối tuần] Đón đầu phục hồi du lịch bằng chiến lược nhân sự

Khác biệt số đông

Thành lập cách đây 23 năm, Công ty Du lịch Hoàn Mỹ là một hiện tượng lạ của ngành du lịch khi doanh nghiệp này luôn... đi ngược chiều số đông. Công ty không làm tour đại trà, không cạnh tranh về giá mà chọn lọc khách hàng, bán tour Mỹ cao cấp cho các nhóm khách số lượng ít và cung cấp dịch vụ khác biệt. Ngay cả cách làm truyền thông của doanh nghiệp này cũng khác lạ, đó là không chi tiền cho các chiến dịch quảng cáo rầm rộ mà theo đuổi triết lý “hữu xạ tự nhiên hương”.

Lấy ví dụ về sự yêu thích là bộ phận Content phải viết làm sao để cho khách hàng đọc bài hay xem clip du lịch của chúng tôi phải thích thú (interesting), khát khao (desire) được tham gia tour chứ không chỉ viết bài để nhận biết (awareness) như trước nữa. Khi nhân viên yêu thích việc họ làm, họ sẽ hạnh phúc khi phục vụ khách hàng và kết quả là khách hàng cũng hạnh phúc

Ông Nguyễn Thế Khải - Chủ tịch Công ty Hoàn Mỹ

Một sự khác biệt nữa trong thời đại bùng nổ quảng cáo là khoảng 90% khách hàng của Hoàn Mỹ đến từ hình thức marketing truyền miệng, hoặc số khách đã từng đi tour với công ty thấy hài lòng và quay lại. Chỉ có 7% khách tìm đến công ty thông qua quảng cáo trên báo chí và truyền thông. Theo thống kê của công ty, nguồn khách mua tour Mỹ cao cấp được khách hàng cũ từng đi tour của công ty giới thiệu đều đứng đầu trong tổng nguồn khách của công ty.

Tiếp theo là khách hàng cũ quay lại và đứng thứ 3 mới là khách đăng ký từ thông tin trên báo chí, mạng Internet. Cụ thể, số khách được giới thiệu năm 2016 chiếm 54%, năm 2017 là 50% và năm 2018 tăng lên 54%. Số khách hàng cũ quay lại là 23% (năm 2016), 23% (2017) và 29% (2018); khách đi tour qua báo/mạng là 4% (2016), 9% (2017) và 7% (2018).

Theo đuổi triết lý chậm nhưng chắc, công ty ra đời năm 1997 tập trung vào thị trường ngách riêng biệt có tính đặc thù cao: khách hàng trung niên, với sản phẩm cốt lõi là tour Mỹ cao cấp có mức giá cao hơn các công ty du lịch lớn từ 25-30%. Theo ông Nguyễn Thế Khải, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Công ty Du lịch Hoàn Mỹ, tính từ năm 2015 mức tăng trưởng trung bình năm của công ty ông đạt từ 25% và doanh thu năm 2019 đạt 500 tỷ đồng.

Trong phân khúc tour Mỹ cao cấp, Hoàn Mỹ được biết đến như hãng lữ hành hiếm hoi tập trung xây dựng và quản trị chất lượng dịch vụ thuộc loại cao nhất Việt Nam. Ông Khải chia sẻ với Nhadautu.vn, để nâng cao năng lực cạnh tranh của Hoàn Mỹ, ông cho áp dụng chặt chẽ chiến lược quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật Bản vào toàn bộ quy trình vận hành tour với hệ thống PDCA (Plan-Do-Check-Action nghĩa là Lập kế hoạch-Thực thi-Kiểm tra-Hành động) và Kaizen của Nhật Bản. Mọi dịch vụ của công ty đều phải được thẩm định, đánh giá, xếp loại và chọn lọc phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

Kích thích người lao động làm việc như người chủ

Nhân viên của doanh nghiệp lữ hành này được đào tạo liên tục bởi các chuyên gia do ông Nguyễn Thế Khải thuê về, trong đó có cựu Giám đốc Nhân sự một tập đoàn tư nhân thuộc loại lớn nhất Việt Nam. Tuy nhiên, do tác động của đại dịch COVID-19 nên mô hình và hoạt động kinh doanh của Hoàn Mỹ đã biến đổi hoàn toàn, cùng với nhu cầu du lịch của nhóm khách hàng chính của công ty - người cao tuổi, về hưu - đã thay đổi theo xu hướng chung. Điều này làm nảy sinh nhu cầu tái cấu trúc để công ty hoạt động linh hoạt và hiệu quả hơn.

Trong thời gian giãn cách xã hội do đại dịch COVID-19, Hoàn Mỹ tiến hành đánh giá và xếp loại lại toàn bộ nhân sự cũ về năng lực, tính cách, sự phù hợp với giá trị cốt lõi (tận tâm, chu đáo, chất lượng) với định hướng mới (học hỏi và đổi mới, sáng tạo) và tính tuân thủ. Tổng Giám đốc Hoàn Mỹ cho rằng, tính tuân thủ và tính tự giác là hai phẩm chất được ông đặc biệt chú trọng khi tuyển dụng và đào tạo nhân viên bởi đây là điểm yếu của người Việt. Theo kế hoạch, vào tháng 6 doanh nghiệp sẽ tái cấu trúc bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành tour theo hướng tinh gọn.

Trong tháng này, theo tiết lộ của người đứng đầu doanh nghiệp, Hoàn Mỹ phải tuyển dụng xong các nhân sự chủ chốt bao gồm trưởng các bộ phận Truyền thông - Marketing (Digital, Content, Thiết kế) phù hợp và hiểu rõ giá trị cốt lõi. Cuộc cải tổ của hãng lữ hành có 200 nhân viên còn được thể hiện ở việc ban lãnh đạo đang gấp rút tuyển dụng giám đốc đào tạo nhằm huấn luyện cho toàn bộ nhân viên, hướng dẫn viên của công ty đạt tiêu chuẩn 5 sao đối với khách hàng. Hoàn Mỹ đặc biệt nhấn mạnh đến sự yêu thích của nhân viên với định huớng kinh doanh khác biệt của mình.

“Lấy ví dụ về sự yêu thích là bộ phận Content phải viết làm sao để cho khách hàng đọc bài hay xem clip du lịch của chúng tôi phải thích thú (interesting), khát khao (desire) được tham gia tour chứ không chỉ viết bài để nhận biết (awareness) như trước nữa. Khi nhân viên yêu thích việc họ làm, họ sẽ hạnh phúc khi phục vụ khách hàng và kết quả là khách hàng cũng hạnh phúc”, ông Nguyễn Thế Khải nói.

Theo ông Đào Duy Tuấn, chuyên gia du lịch, chất lượng dịch vụ của Hoàn Mỹ thể hiện sự nghiêm túc và tính chuyên nghiệp cao của người đứng đầu công ty này. Tham gia nhiều đoàn khảo sát tour tuyến du lịch trong và ngoài nước, ông Tuấn nhấn mạnh đến tầm quan trọng của người hướng dẫn viên du lịch (tour guide), bởi đây chính là “đại sứ thương hiệu” của một hãng lữ hành. Trong khi đó, quan điểm của ông Nguyễn Thế Khải là người hướng dẫn viên phải thuộc nằm lòng thói quen, sở thích, hành vi của từng người khách để có thể phục vụ khách tốt nhất. Làm sao cho mỗi người khách sau khi đi tour về phải kể lại cho bạn bè người thân thì đó mới là thành công của chuyến đi mà công ty tổ chức.

Theo tiêu chí này, hầu hết các tour guide của Hoàn Mỹ đều hiểu rõ từng vị khách của mình, một phần vì các tour của công ty này luôn giới hạn số khách để đảm bảo chất lượng chứ không nhận nhiều khách. Trong tháng 5, ngoài việc “săn” tour guide giỏi Hoàn Mỹ sẽ tuyển dụng thêm một vị trí Phó giám đốc Nhân sự chuyên về quản trị công việc, thành tích (OKR) nhằm đánh giá, sắp xếp lại hệ thống lương thưởng một cách hợp lý để khích lệ người lao động.

“Chiến lược nhân sự của tôi rất đơn giản, đó là kích thích người lao động làm việc như một người chủ để tiến tới cổ phần hoá và IPO doanh nghiệp vào năm tới. Muốn vậy cơ chế lương thưởng dành cho họ phải xứng đáng”, Chủ tịch Hoàn Mỹ chia sẻ.  

Ông Khải cũng cho biết, ứng viên tuyển dụng phải hiểu rõ 6 giá trị cốt lõi của công ty, trong đó có 2 giá trị tạo nên thương hiệu của Hoàn Mỹ là chọn lọc chất lượng và chu đáo, cẩn thận.

Theo báo cáo nhu cầu tuyển dụng nhân sự trung và cao cấp quý 1/2020 của tập đoàn cung cấp dịch vụ tuyển dụng nhân sự Navigos Group, dịch bệnh bùng phát khiến ngành Du lịch và Khách sạn chịu tác động trực tiếp từ chính sách hạn chế di chuyển và quy định giãn cách xã hội. Dù trước đó trong quý 4/2019, hai ngành này được dự đoán sẽ tăng tưởng trong năm 2020. Tuy nhiên theo Navigos, du lịch và khách sạn được dự báo sẽ bắt đầu phục hồi vào cuối quý 3, đầu quý 4 năm nay, cho nên đây là thời điểm các doanh nghiệp du lịch nên tuyển dụng nhân sự phù hợp để chuẩn bị.

Theo bà Nguyễn Phương Mai - Giám đốc Điều hành Navigos Search, các doanh nghiệp du lịch nên xúc tiến việc tuyển dụng trong thời gian này vì nguồn cung lao động đang dồi dào hơn và ứng viên khi nhận việc sẽ có nhiều thời gian để hòa nhập với công ty mới và chuẩn bị cho kế hoạch phát triển khi dịch bệnh qua đi. "Nếu doanh nghiệp chọn cách tạm hoãn các hoạt động tuyển dụng, sẽ có thể phải đối mặt với cuộc cạnh tranh thu hút nhân tài một khi nhu cầu bùng nổ trở lại”, bà Nguyễn Phương Mai nhấn mạnh.

Bài liên quan

CEO Vietravel: Bình thường mới của ngành du lịch Việt Nam là không có khách hoặc rất ít khách nên cần kích cầu mạnh!

TP.HCM lên kế hoạch xúc tiến đầu tư thương mại, du lịch cho năm 2020

Kích hoạt cỗ máy du lịch nội địa sau dịch: Từ khóa là 'an toàn'

Phát động Chương trình kích cầu du lịch nội địa toàn quốc