Chuyện ngân hàng dùng ‘máy chạy bằng cơm’ phát hiện lỗi AI và kết quả bất ngờ

Tại sự kiện CIO Summit mới đây ở TP. HCM, ông Trần Nhất Minh, Phó Tổng Giám đốc, kiêm Giám đốc khối dịch vụ công nghệ ngân hàng, kiêm Giám đốc khối công nghệ thông tin, ngân hàng VIB, chia sẻ về câu chuyện ngân hàng ứng dụng AI.

Ông Minh kể, có giai đoạn, VIB có vài trăm nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng tỷ lệ khách hàng không nhận được câu trả lời vẫn là 15%. Nghĩa là cứ 100 khách hàng gọi đến tổng đài thì 15 người không được bắt máy trả lời. Để đáp ứng được nhu cầu thì ngân hàng phải tuyển thêm khoảng 50-60 nhân sự. Điều này khiến lãnh đạo ngân hàng trăn trở và quyết định dùng sử dụng AI trong việc chăm sóc khách hàng.

Theo lời ông kể, sau một thời gian thực hiện, tỷ lệ khách không nhận được câu trả lời giảm xuống còn 3%. Lãnh đạo ngân hàng cũng khảo sát chất lượng của AI trong việc trả lời khách hàng và kết quả là 93% khách hài lòng với AI.

“Như vậy, AI có thể thay thế 50-60 nhân sự và AI có thể làm việc cả ban đêm”, ông Minh nói.

Bên cạnh đó, AI cũng có công cụ nhận diện giọng nói của khách hàng. Ví dụ, khách đã gọi đến ngân hàng và lần sau, khi vị khách này gọi, tên của khách sẽ hiện lên màn hình.

Tuy nhiên, AI cũng có gót chân asin, có thể có những sai sót. Ở Vietinbank, lãnh đạo ngân hàng đã đưa ra chương trình tìm lỗi sai của AI, mỗi lỗi sai mà nhân viên phát hiện được có giá 100.000 đồng. “Vậy là 20.000 nhân viên của Vietinbank thi nhau test. Và từ đó, kho dữ liệu của Vietinbank được cải thiện rất nhiều”, lãnh đạo Vietinbank kể về câu chuyện dùng AI.

Mỗi giờ có thêm 5 doanh nghiệp ứng dụng AI

Tại Diễn đàn Trí tuệ nhân tạo Việt Nam - AI360 2025, do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam Vinasa tổ chức ngày 9/10, Cục trưởng Công nghiệp Công nghệ thông tin Nguyễn Khắc Lịch dẫn Báo cáo Chỉ số Sẵn sàng AI toàn cầu 2024 của Oxford Insights cho thấy Việt Nam xếp thứ 59 trên 193 quốc gia, thuộc top 5 Đông Nam Á và ba năm liên tiếp vượt ngưỡng trung bình toàn cầu. Báo cáo World AI Index 2025 cũng ghi nhận Việt Nam đứng thứ ba toàn cầu về mức độ tin tưởng vào AI, và thứ năm về khả năng chấp nhận AI.

Theo ông Lịch, với lợi thế dân số trẻ, nhân lực công nghệ giàu tiềm năng, cùng sự dẫn dắt chiến lược của Nhà nước, hệ sinh thái AI Việt Nam đang "sẵn sàng cho bước nhảy vọt mới".

Theo thống kê của Cục Công nghiệp Công nghệ thông tin, dòng vốn đầu tư và ứng dụng AI cũng đang tăng tốc. Trong một năm, vốn đổ vào doanh nghiệp AI trong nước tăng từ 10 triệu USD năm 2023 lên 80 triệu USD năm 2024, tức gấp 8 lần.

Theo thống kê của Vinasa, trung bình mỗi giờ có thêm 5 doanh nghiệp bắt đầu ứng dụng AI trong năm 2024. Báo cáo Trí tuệ nhân tạo Việt Nam 2025 ghi nhận AI đang mở ra cơ hội lớn để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế số, với các ngành dẫn dắt xu hướng, cung cấp AI tại Việt Nam là công nghệ thông tin, tài chính - ngân hàng, giáo dục, thương mại điện tử và y tế.

Báo cáo cũng chỉ ra thách thức lớn nhất là thiếu nhân lực chất lượng cao, khi 45% đơn vị cung cấp AI gặp tình trạng này, 23% gặp khó khăn về cơ sở hạ tầng dữ liệu và tính toán, 30% lo ngại thiếu hành lang pháp lý rõ ràng. Trong dữ liệu AI, 50% đơn vị cung cấp cho biết dữ liệu ít hoặc không tiếp cận được bộ chuẩn, trong khi 51% cơ sở đào tạo gặp trở ngại về dữ liệu huấn luyện không đủ chất lượng.