Tuy nhiên, trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi thói quen và cách tương tác của khách hàng, số hóa đã trở thành lời giải cho các nhà băng để bước vào kỷ nguyên số.

Động lực để đổi mới

Giờ đây việc ra đời sản phẩm mới, mở rộng mô hình kinh doanh không đủ để các ngân hàng có thể tự tin bước vào thời đại 4.0 và thu hút khách hàng, những thay đổi phải đến từ chính những yếu tố cốt lõi trong các quy trình, hoạt động và lời giải chính là cần phải số hóa tất cả. Những thách thức đến từ các công ty fintech càng khiến các ngân hàng đứng trước sự lựa chọn thay đổi hay ở lại phía sau.

"Vì sao đối thủ cạnh tranh lớn nhất của các ngân hàng không phải là những ngân hàng khác mà sẽ là những công ty fintech?" - Câu hỏi được đặt ra bởi giáo sư David Rogers, chuyên gia hàng đầu thế giới về chiến lược số trong kinh doanh của Đại học Colombia.

Lời giải không nằm ở sự thay đổi của một mô hình kinh doanh, một dịch vụ hoàn toàn khác, mà thực tế nằm ở sự khác biệt về trải nghiệm của khách hàng, sự tiện lợi trong những dịch vụ.

Chính thực tế này đã khiến các ngân hàng phải đẩy nhanh và mạnh quá trình chuyển đổi số để đáp ứng những kỳ vọng của những khách hàng thời 4.0. Kỷ nguyên số mang đến hàng loạt các công nghệ mới thay đổi cách chúng ta tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của mọi lĩnh vực kinh tế, trong đó, có cả các sản phẩm, dịch vụ của ngành ngân hàng.

Các chi nhánh, quầy giao dịch, sổ tiết kiệm, thẻ…vật lý, cùng nhân sự để vận hành các cơ sở, quy trình cung cấp các sản phẩm này đang dần trở nên không còn cần thiết với các khách hàng khi việc số hóa đem lại các dịch vụ thuận tiện, an toàn và nhanh chóng mà khách hàng không cần di chuyển hay trải qua các thủ tục phức tạp.

Theo báo cáo nghiên cứu của hãng kiểm toán PricewaterhouseCoopers (PwC), hầu hết các nhà lãnh đạo của những tổ chức tài chính đều chung nhận định giai đoạn 2020-2025, kinh tế thị trường có thể tồn tại mà không cần những ngân hàng truyền thống.

Câu hỏi đặt ra là: Ngân hàng cần làm gì để đối phó với sự thay đổi căn bản trong mô hình hoạt động? Có nhiều lời giải được đưa ra nhưng đứng đầu trong các giải pháp là các nhà băng phải tự thích nghi, bằng cách thực hiện chuyển đổi số chính trong nội tại từng ngân hàng.

Thách thức chính là cơ hội

 “Với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, những gì là “không thể” của ngày hôm nay lại mở ra những cơ hội mới ở ngày mai. Mỗi bước đi trên hành trình số được xây dựng trên bước đi trước đó và thường mở ra những cơ hội mới”, ông Trần Viết Huân, chuyên gia tư vấn về chuyển đổi số của Microsoft khu vực Châu Á - Thái Bình Dương chia sẻ.

Cuối năm 2018, SHB đã có chiến lược về chuyển đổi số với sự tư vấn của hãng công nghệ hàng đầu thế giới - IBM với hành trình 5 năm từ 2019 đến 2023.

Để mở đầu cho lộ trình phát triển dài hạn, năm 2019, SHB sẽ triển khai bước đầu các giải pháp công nghệ mới hướng tới nâng cao năng suất lao động, năng lực cạnh tranh và xây dựng mô hình kinh doanh phù hợp với định hướng ngân hàng số.

Cụ thể, nhà băng này thuê các đối tác tư vấn đồng hành trong việc tổ chức triển khai chiến lược và giám sát việc tổ chức triển khai triển khai. Với tri thức, kinh nghiệm đã tư vấn cho các tổ chức lớn, các tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, lãnh đạo SHB mong muốn hành trình chuyển đổi số sẽ là tiền đề để SHB trở thành ngân hàng bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ linh hoạt cho khách hàng, tiến tới là ngân hàng số một trong các NHTM tại Việt Nam và trở thành định chế tài chính trong khu vực…

Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng cũng được SHB đặc biệt quan tâm là xây dựng đội ngũ nhân lực tập trung nghiên cứu hướng tới việc xây dựng các hệ thống CNTT theo chuẩn quốc tế; liên tục cập nhật công nghệ mới để đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe nhất, đem lại sự an tâm tối đa cho khách hàng.

Bằng nội lực, SHB sẽ xây dựng và triển khai bước đầu ứng dụng nội bộ có tích hợp công nghệ AI, nhận diện ngôn ngữ tự nhiện, nhận diện giọng nói, Chatbot… nhằm hỗ trợ các cán bộ nhân viên tương tác và phối hợp tốt hơn trong công việc với kiến trúc và nền tảng số (Digital Flatform).

Tiếp đó, SHB có kế hoạch triển khai hàng loạt dự án với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm và giảm chi phí hoạt động, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận bền vững, điển hình như: Hệ thống Quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại với mục tiêu năm 2019, việc bán hàng sẽ được ứng dụng cho tất cả các cán bộ bán hàng của SHB.

Bằng các thiết bị di động cá nhân, cán bộ bán hàng của SHB có đầy đủ các thông tin của khách hàng, từ đó, hiểu khách hàng hơn và có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm của SHB. Đi cùng với đó là cung cấp các kênh thanh toán hiện đại: Samsung Pay, Thanh toán không tiếp xúc, Thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé tàu, vé máy bay…).

Tăng trải nghiệm của khách hàng với việc tích hợp công nghệ hiện đại tiên tiến như Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (Machine Learning), Chatbot trong quá trình khách hàng sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử cả kênh Internet Banking và Mobile Banking.

 Lãnh đạo SHB cho biết thông tin thêm về Hệ thống Kho dữ liệu tập trung (DW-BI) - hệ thống được thiết kế để hỗ trợ trong việc lưu, phân tích dữ liệu và hệ thống phân tích thông minh hỗ trợ SHB quản trị nội bộ cũng như xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Hay ứng dụng Robotics trong hoạt động vận hành, khi Robotics sẽ thay thế các hoạt động lặp đi lặp lại của con người theo những kịch bản có sẵn. Việc triển khai giải pháp này có thể tăng năng suất trong vận hành và giảm tối đa các sai sót do con người gây ra khi làm việc căng thẳng hoặc mệt mỏi.

SHB cũng chú trọng tới việc số hóa toàn bộ hồ sơ khách hàng, hồ sơ chứng từ trong hoạt động điều hành làm cơ sở, nền tảng cho việc chuyển đổi số. Đồng thời ngân hàng cũng có kế hoạch cụ thể triển khai hàng loạt các giải pháp tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ như nâng cấp Corebank Intellect, nâng cấp các module Smart Vista, giải pháp thu hồi nợ… chuyển đổi theo hướng tinh gọn, nhanh chóng và từ đó hoạt động hiệu quả hơn.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT, SHB đặt mục tiêu đạt chứng chỉ ISO 20000 - tiêu chuẩn đo lường chất lượng quản trị dịch vụ CNTT duy nhất trên thế giới, giúp xác định và đánh giá các quá trình then chốt liên quan đến hoạt động quản lý dịch vụ CNTT hiệu quả để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng.

Đạt chứng chỉ ISO 20000, SHB sẽ cơ bản hoàn thiện tổng thể và toàn diện mô hình quản trị dịch vụ CNTT chuyên nghiệp, hiệu quả, bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế, đem lại sự an tâm cao nhất cho các khách hàng sử dụng dịch vụ.

Với một lộ trình triển khai đầy hứa hẹn, SHB kỳ vọng trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển, nâng cao trải nghiệm và đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số lên một chuẩn mực mới.

Bài liên quan

SHB muốn phát hành 500 triệu USD trái phiếu tại thị trường Singapore

SHB dành nhiều ưu đãi bảo lãnh cho các khách hàng doanh nghiệp

SeABank ra mắt thẻ SeALady Cashback Visa

Vừa được SHB định giá gần 7.700 tỷ, dự án khu tứ giác Bến Thành sắp thoát cảnh ‘quây tôn, đắp chiếu’