Hết thời mời bảo hiểm qua điện thoại

Mệt mỏi vì liên tục bị làm phiền

Sáng, đang vội vã đến công ty vì đã trễ giờ thì chuông điện thoại bỗng kêu rộn rã. Vì đang chờ một cuộc điện thoại quan trọng nên chị An vội dừng xe, lấy điện thoại ra nghe.

Đầu dây bên kia: Dạ em chào chị, chị là G.An có phải không ạ?

“Gọi đúng tên chắc là có chuyện”, chị nghĩ và trả lời: “Đúng rồi, có gì không em?”.

Đầu dây bên kia thong thả giới thiệu đến từ tập đoàn tài chính lớn của Nhật Bản xin ít phút trao đổi giới thiệu sản phẩm bảo hiểm… Bực bội vì đang vội, chị An từ chối: “Tôi đang bận” và cúp máy.

Chiều, đang dự cuộc họp quan trọng thì điện thoại lại rung liên hồi. Bốc máy thì thầm: “Alo, tôi nghe”.

Đầu dây bên kia: “Dạ em xin phép giới thiệu em đến từ Công ty Bảo hiểm D…”.

Mệt mỏi, chị An cúp máy không buồn chào tạm biệt.

Sau gần 1 tuần liên tục bị “nã” điện thoại mời mua bảo hiểm của cùng một công ty, chịu hết nổi, chị An phải gọi đến công ty phản ánh và nhờ đưa số điện thoại của mình vào “black list”.

Thực tế, giai đoạn “cao trào” của hoạt động chào mời tiếp thị bảo hiểm qua điện thoại là khoảng 2-3 năm trước, khi một số công ty bảo hiểm nhân thọ muốn đẩy mạnh doanh thu. Vì thế, có nhiều người phải nhận những cú điện thoại tiếp thị sản phẩm cũng như mời tham gia hội thảo về bảo hiểm bất đắc dĩ.

Tình trạng trên chỉ phần nào giảm bớt thời gian gần đây, sau khi liên tục bị người dân và các cơ quan truyền thông phản ánh, cũng như sự chủ động chấn chính của nhà bảo hiểm. Vì thế, Nghị định 91/2020/NĐ-CP của Chính phủ ban hành mới đây về chống tin nhắn rác, thư điện tử, cuộc gọi rác… được kỳ vọng sẽ đưa hoạt động tiếp thị, bán hàng qua điện thoại vào khuôn khổ.

Chủ động thay đổi cách tiếp cận khách hàng

Với những quy định và chế tài xử lý vi phạm được cho là mạnh tay, Nghị định 91 sẽ buộc các doanh nghiệp phải tổ chức lại cách thức tiếp cận khách hàng, trong đó quan trọng nhất là thiết lập hệ thống lọc để loại bỏ những khách hàng nằm trong danh sách không quảng cáo (tập hợp số điện thoại mà người có quyền sử dụng số điện thoại đó đã đăng ký không chấp nhận bất kỳ tin nhắn đăng ký quảng cáo, tin nhắn quảng cáo, cuộc gọi quảng cáo nào), hoặc những người đã gọi điện mà từ chối nhận.

Theo các chuyên gia, bảo hiểm nằm trong số các ngành, lĩnh vực chịu tác động khi Nghị định 91 chính thức có hiệu lực, kể cả nhân thọ cũng như phi nhân thọ. Vì thế, các công ty có thế mạnh về bán bảo hiểm qua hội thảo (gọi điện mời khách hàng tham dự hội thảo) sẽ phải thay đổi cách thức hoạt động…

Chia sẻ với Báo Đầu tư Chứng khoán, đại diện Dai-ichi Life Việt Nam thông tin, trong gần 3 năm trở lại đây, Công ty đã chuyển hình thức tiếp cận khách hàng qua điện thoại (tele-invitation) sang hình thức tiếp cận trực tiếp để mời tham dự hội thảo và tư vấn cá nhân. Đến nay, doanh thu từ hình thức này chỉ còn chiếm không đến 3% doanh thu khai thác mới của Công ty.

Còn đại diện Hanwha Life Việt Nam thì cho biết, không kinh doanh/bán bảo hiểm qua gọi điện, nhắn tin, mà chỉ cung cấp thông tin sản phẩm khi khách hàng gọi điện thoại đến Công ty và mong muốn được mua bảo hiểm. Hơn nữa, doanh số từ việc khách hàng chủ động gọi điện thoại hỏi mua bảo hiểm chỉ ở mức thấp, nên quy định mới ít ảnh hưởng đến Công ty. Trong tương lai, nếu muốn mở rộng các cơ hội kinh doanh với cuộc gọi bán hàng, tin nhắn điện thoại, thì Hanwha Life Việt Nam vẫn sẽ đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật hiện hành…

“Hiện nay, Hanwha Life Việt Nam chỉ sử dụng dịch vụ nhắn tin với khách hàng giới hạn trong các mục đích như nhắc đến hạn đóng phí bảo hiểm, chúc mừng sinh nhật, năm mới, chúc mừng nghề nghiệp hoặc cập nhật trạng thái hợp đồng sau khi khách hàng yêu cầu”, vị này chia sẻ thêm.

Thực tế, khi triển khai bán bảo hiểm qua điện thoại, các doanh nghiệp bảo hiểm chỉ có những thông tin đơn giản như họ tên, số điện thoại… nên vừa kém hiệu quả, vừa gây phản cảm. Trong khi hiện nay, sự phát triển của công nghệ có thể giúp “truy vết” hành vi của khách hàng và có thể lọc ra được những khách hàng thực sự có nhu cầu. Vì thế, các công ty bảo hiểm đã đẩy mạnh phát triển hệ thống công nghệ, cơ sở dữ liệu… để hạn chế những bất cập cũng như thay đổi cách tiếp cận khách hàng.

Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, đại diện Bảo hiểm Bưu điện (PTI) - một trong những công ty bảo hiểm phi nhân thọ đầu tiên triển khai bán hàng qua điện thoại cho biết, khó khăn lớn nhất hiện nay là dữ liệu khách hàng bị co hẹp đáng kể so với trước đây.

Theo vị này, hiện tỷ lệ bán bảo hiểm thành công qua điện thoại đạt trung bình khoảng 5%, nhưng khi Nghị định 91 có hiệu lực, số lượng dữ liệu khách hàng sẽ giảm đi, đồng nghĩa với việc tỷ lệ này cũng giảm sút. Do đó, ngay khi Nghị định được ban hành, PTI đã triển khai chương trình đào tạo về tư vấn và cách thức tái tục hợp đồng bảo hiểm với khách hàng thông qua công cụ điện thoại.

“Việc quản lý dữ liệu chung (Big Data) và theo dõi ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cũng được chú trọng, để vừa giúp Công ty thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng, vừa đảm bảo việc thực hiện các dịch vụ gia tăng khác được hiệu quả”, đại diện PTI nói.

Trong khi đó, đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ (không muốn nêu tên) nhìn nhận: “Tại Việt Nam, tỷ lệ bán hàng thành công qua điện thoại còn khiêm tốn, nhưng như vậy không có nghĩa là hình thức này không hiệu quả, bởi nó vẫn tồn tại ở cả các thị trường phát triển. Vấn đề có thể là do cách làm chưa phù hợp với môi trường Việt Nam”.

Tuy nhiên, vị này cũng cho rằng, khi Nghị định 91 được thực thi sẽ tạo ra rào cản nhất định cho hoạt động bán hàng qua điện thoại, đồng thời phát đi cảnh báo để các doanh nghiệp bảo hiểm chấn chỉnh lại sao cho bài bản và chuyên nghiệp hơn.

Được biết, hãng bảo hiểm trên từng đẩy mạnh mô hình bán hàng qua điện thoại những năm trước và gần đây đã ngừng hẳn.

Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử, cuộc gọi rác… được ban hành ngày 14/8/2020 và chính thức có hiệu lực từ ngày 1/10/2020. Theo đó, người thực hiện quảng cáo không được phép gọi điện quảng cáo cho người đã từ chối, trong trường hợp người nghe chấp nhận cuộc gọi quảng cáo thì cũng không được phép gọi quá 1 lần/ngày…

Nghị định 91 cũng yêu cầu các đơn vị thực hiện quảng cáo phải định danh tên doanh nghiệp theo số điện thoại để đảm bảo cho việc quản lý và xử phạt (nếu có), nhằm tránh tình trạnh nhiều đơn vị thực hiện quảng cáo hiện nay mua sim rác để gọi điện. Các đại lý bảo hiểm cũng phải đăng ký định danh trước khi gọi điện cho khách hàng…

(Theo Tinnhanhchungkhoan)

Bài liên quan

Tân chủ tịch Bảo hiểm Tiền gửi Việt Nam là ai?

Vừa bị kiến nghị điều tra, Công ty Vinh Quang I lại nhận thông báo nợ hơn 570 triệu tiền bảo hiểm

Cần khơi thông những hạn chế về chính sách bảo hiểm thất nghiệp

Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Nguyễn Thế Mạnh làm Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam