Nỗ lực khôi phục thị trường và chữ Tín của ngành hàng không

Tình trạng chậm, hủy chuyến bay của các hãng không nội địa không phải là điều mới mẻ trong hàng chục năm qua, nhưng những ngày gần đây đang “tái phát” nghiêm trọng, một phần do đường băng tại hai sân bay lớn là Tân Sơn Nhất và Nội Bài đang trong giai đoạn sửa chửa. Trong khi đó, các quy định bồi thường của hãng bay quá nhiêu khê, đẩy khó khăn về phía "thượng đế".

Trước việc các hãng hàng không chậm, hủy chuyến liên tục thời gian gần đây, nhiều hành khách nghi ngờ do các hãng ào ạt mở bán nhiều chuyến bay chưa được cấp phép dẫn đến tình trạng dồn chuyến, hủy chuyến. Sau đó, các hãng lấy lý do kỹ thuật, thời tiết, hạ tầng... để tránh bồi thường.

Trong mục tiêu chấn chỉnh lại tình trạng nêu trên, Cục Hàng không Việt Nam ngày 15-7 đã yêu cầu với các chuyến bay chưa được xác nhận slot (giờ điều phối cất, hạ cánh của chuyến bay), các hãng phải dừng bán vé. Cơ quan này sẽ hủy phép bay và thu hồi slot với các chuyến bay đã được xác nhận slot và mở bán nhưng hãng cố tình thay đổi mà không được xác nhận.

Ai sẽ giúp khách hàng hiểu rõ các chính sách đền bù?

Chính sách đền bù được thể hiện rõ trong điều kiện vận chuyển của hãng bay và hãng bảo hiểm tại Việt Nam hay nước ngoài. Tuy nhiên, trên thực tế, rất ít hành khách hiểu rõ quyền lợi của mình và lợi ích của việc mua bảo hiểm du lịch, ngay cả các travel blogger đầy kinh nghiệm ở nước ngoài.

Đối với các hãng hàng không Việt Nam, đã đến lúc các hãng phải thể hiện ý chí “xây dựng hình ảnh tích cực và tăng cường bảo vệ uy tín thương hiệu của họ” – một chuyên gia truyền thông và thương hiệu tại TPHCM cho biết.

Khi tự mua vé trên trang mạng của hãng bay, khách thường được hỏi mua hay không mua bảo hiểm khi đã hoàn tất phần đặt vé. Nếu đồng ý “mua”, khách đã không hiểu được rằng “thẻ tín dụng của họ đã có chính sách bảo hiểm riêng cho hành trình của họ” – trang tin tức HuffPost viết.

“Thành thật mà nói, việc mua bảo hiểm du lịch khi mua vé bằng thẻ tín dụng có vẻ hơi dư thừa”, Jill Gonzalez, chuyên viên phân tích tài chính của hãng WalletHub, nói với HuffPost.

Có hai lý do để nói là việc này là không cần thiết – theo lời Scott Keyes, biên tập viên du lịch của trang Scott’s Cheap Flights.

Trước tiên, hãng hàng không đã có chính sách riêng hay hình thức hỗ trợ cho các vấn đề như: trễ chuyến, hủy chuyến hay thất lạc hành lý. Trong một vài trường hợp, chính sách có thể vượt quá những gì hành khách có thể nghĩ đến hay những gì mà hãng bay tuyên bố hỗ trợ, Keyes nói.

Kế đến, thẻ tín dụng ở Mỹ đã có chính sách bảo hiểm để đền bù cho việc thay đổi chuyến đi, trễ chuyến hay mất hành lý. Có khi, chính sách này lại tốt hơn chính sách của hãng hàng không.

Với lời khuyên từ các chuyên gia, biên tập viên Suzy Strutner của HuffPost đã thử đặt vé bay với hãng United từ Los Angeles đi New York với giá 301 đô la.

Khoản bảo hiểm mua thêm 18 đô la cho phép Strutner lấy lại tiền mua vé trong trường hủy chuyến bay do bệnh bất ngờ hay thời tiết bất lợi. Hãng bảo hiểm cũng trả thêm 100 đô la mỗi ngày cho việc ăn ở nếu chuyến bay bị hoãn trên 6 tiếng và 500 đô la cho hành lý thất lạc.

Trong khi đó, chính sách của United Airlines là sẽ cho phép Strutner đổi vé miễn phí – thường là 200 đô la cho loại vé không được hoàn – trong trường hợp cô bị bệnh.

Ngoài chuyện có voucher ăn uống và chỗ nghỉ nếu chuyến bay đêm bị hoãn trên 4 tiếng, luật liên bang cũng buộc United bồi hoàn đến 3.500 đô la khi hành lý hư hỏng hay thất lạc.

Thông tư số 27/2017/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải quy định khá chi tiết về trách nhiệm của các hãng hàng không khi chuyến bay bị hoãn, hủy và bồi thường thiệt hại. Tuy nhiên, mức đền bù theo quy định này “thật sự thấp và đã không còn hợp thời” trong bối cảnh hiện nay.

Thông tư cũng nói rõ, hãng bay phải có trách nhiệm thông báo khi chuyến bay bị trễ từ 15 phút trở lên và hãng vận chuyển “phải xin lỗi hành khách vì chậm, hủy chuyến”.

Tuy nhiên, đáng tiếc là các hãng bay Việt Nam có vẻ chưa xem trọng những chuyện này.

Trong khi đó, các chuyên gia nói rằng hành khách Việt Nam nên mua bảo hiểm du lịch để tăng cường bảo vệ quyền lợi của mình, dù rằng đó chỉ là chuyến bay nội địa. Họ nói rằng trong tình hình của Việt Nam, việc mua bảo hiểm này là cần thiết.

Trách nhiệm và hành trình xây dựng niềm tin

Cục Hàng không Việt Nam cho biết kể từ 1-7 mỗi sân bay đóng một đường băng để sửa chữa, năng lực khai thác giảm xuống 30-35%. Sân bay Tân Sơn Nhất trước đây cho phép khai thác 44 chuyến/giờ, nay chỉ còn 32 chuyến. Sân bay Nội Bài cũng giảm từ 34 chuyến/giờ xuống còn 27 chuyến. Đây là nguyên nhân chủ quan khiến tình hình chậm, hủy chuyến tăng vọt trong vòng 2 tuần qua.

Trao đổi với báo giới, ông Đinh Việt Thắng, Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, cho hay hàng loạt giải pháp được đưa ra để chống "ùn tắc trên trời, dưới đất" ở Tân Sơn Nhất và Nội Bài, trong đó ngoài việc đảm bảo không cho phép khung giờ nào vượt số slot quy định thì còn điều phối slot chi tiết hơn. Như tại Tân Sơn Nhất, cấp slot là 32 chuyến/giờ, nhưng sẽ chia nhỏ ra là 8 chuyến/15 phút.

Trước đây điều phối theo giờ thì tổng số chuyến bay trong một giờ không vượt nhưng tại từng thời điểm lại vượt. Nửa tiếng đầu có thể 20-22 chuyến, nửa sau lại chỉ 10-12 chuyến. Ùn tắc vì thế có thể xảy ra. Nếu chia nhỏ thời gian để điều phối sẽ khắc phục tình trạng này.

Bên cạnh đó, ông Thắng cho biết sẽ tăng kiểm soát lịch bay và điều phối slot theo mốc thời gian; giảm phân cách giữa các máy bay ở khu vực tiếp cận hạ cánh tại Nội Bài từ 5 dặm xuống còn 3 dặm. Sẽ tối ưu hóa công tác điều hành hoạt động bay, từ kiểm soát vị trí đỗ máy bay, cửa ra máy bay, quầy thủ tục, đảo hành lý...

Việc sửa chữa các đường băng được dự kiến có thể kéo dài đến 18 tháng và Bộ Giao thông Vận tải đã đưa ra những yêu cầu buộc các hãng phải thực hiện đúng trách nhiệm của nhà vận chuyển, trong tình hình khó khăn về cơ sở hạ tầng.

Trên thực tế, hành khách hiện rất khó kiểm chứng các lý do hãng bay đưa ra (nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan) và trên các diễn đàn, nhiều ý kiến cho rằng cần xem lại quy định về mức bồi thường, bởi việc trễ chuyến thời gian dài đồng nghĩa lỡ nhiều cơ hội, thiệt hại của hành khách rất lớn. Đồng thời, ngành chức năng cần phải giải quyết thêm bài toán giữa hạ tầng sân bay và các hãng hàng không, tránh các bên đổ lỗi cho nhau.

Các chuyên gia hàng không cho rằng cần có cơ chế công khai hơn trong quản lý, xác minh của cảng vụ, cơ quan chức năng về trễ, hủy chuyến. Đại diện Cảng vụ Hàng không miền Nam cũng đã cho biết sẽ tăng cường giám sát hoạt động khai thác của các hãng trong đợt cao điểm hè, đặc biệt trong tình trạng năng lực khai thác ở Tân Sơn Nhất đang bị giới hạn về hạ tầng.

Về phía nhà chức trách đã nêu quan điểm, như vậy, đối với các hãng hàng không, đã đến lúc các hãng phải thể hiện ý chí “xây dựng hình ảnh tích cực và tăng cường bảo vệ uy tín thương hiệu của họ” – như lời một chuyên gia truyền thông và thương hiệu tại TPHCM cho biết.

Thông tư số 27/2017/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải quy định:

Hãng hàng không phải phục vụ ăn uống cho hành khách trong thời gian chờ đợi tùy theo thời gian chậm, hủy chuyến.

Cụ thể, chậm từ 2 giờ phải phục vụ nước uống; từ 3 giờ trở lên phải phục vụ ăn; từ 6 giờ trở lên (đối với chuyến bay từ 7 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của sân bay.

Trong trường hợp chậm trên 6 giờ vào ban đêm (từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ hôm sau), hãng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách. Đồng thời, hãng hàng không có trách nhiệm chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của mình để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Ngoài ra, Bộ Giao thông Vận tải cũng quy định 4 mức bồi thường đối với chuyến bay trong nước và 4 mức đối với chuyến bay quốc tế, căn cứ vào độ dài đường bay.Theo đó, mức bồi thường hủy, chậm chuyến kéo dài đối với đường bay trong nước là từ 200.000 đồng/người/đường bay dưới 1.000 km đến 400.000 đồng/người/đường bay từ 1.000 km.

Đối với đường bay quốc tế, mức bồi thường từ 25 đô la/người/đường bay dưới 1.000 km đến là 150 đô la/người/đường bay trên 5.000 km. Việc bồi thường được thực hiện bằng tiền mặt, vé miễn cước hoặc chuyển khoản cho hành khách.

(Theo TBKTSG)

Bài liên quan

Cục Hàng không tuyên bố mạnh tay với các hãng bán vé chuyến bay 'ảo'

Thủ tướng đồng ý khôi phục vận chuyển hàng không giữa Việt Nam - Trung Quốc

Ngành hàng không đang cần "cứu trợ" để “vượt sóng” đại dịch

Máy bay thế giới ế ẩm, hàng không Việt mạnh tay mua sắm