Ngân hàng VietinBank đạt giải 'Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới'

AN NHIÊN
20:07 10/08/2024

Ngân hàng VietinBank lần thứ 2 liên tiếp được tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng giải thưởng này.

Giải thưởng vinh danh cho những đổi mới sáng tạo đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng; được xem là minh chứng cho những thành tựu trong bước đi chiến lược để phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững cũng như đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng

Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (KH) và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank – Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.

Với mong muốn gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới VietinBank Contact Center, VietinBank đã đồng thời triển khai nhiều sáng kiến cải tiến như:

- Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực cho công tác chăm sóc KH qua tổng đài;

- Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH qua tổng đài (đưa Chat bot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài …);

- Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH

- Thực hiện phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp.

- Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ VietinBank Contact Center.

- Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn với quy trình xử lý thống nhất, gia tăng sự hài lòng của KH, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank.

- Triển khai cơ sở tại các địa phương nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền, từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, đậm sắc văn hóa VietinBank

Thành tựu đổi mới sáng tạo

Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center tăng lên mạnh mẽ, tăng 148,2% so với cùng kỳ năm trước; tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.

Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ KH trong thời gian tới

Không dừng lại ở kết quả đã đạt được, ngân hàng VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào công tác chăm sóc KH trong thời gian tới:

- Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

- Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ KH.

- Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của KH một cách tự nhiên, chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

- Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại điểm chạm Contact Center VietinBank, để KH có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo nhất.

Giải thưởng "Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới, sáng tạo Việt Nam 2024" là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững – đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính (CFO), và những người ra quyết định cấp cao trong các công ty Fortune 500, ngân hàng lớn, tổ chức tài chính và các cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính. Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch.

  • Cùng chuyên mục
Đại hội đồng Cổ đông ABBANK năm 2025: Kế hoạch lợi nhuận trước thuế 2025 đạt 1.800 tỷ đồng

Đại hội đồng Cổ đông ABBANK năm 2025: Kế hoạch lợi nhuận trước thuế 2025 đạt 1.800 tỷ đồng

Ngày 18/4/2025, Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) tổ chức thành công Đại hội đồng Cổ đông thường niên năm 2025. Đại hội đã thông qua các báo cáo về kết quả hoạt động năm 2024 và kế hoạch năm 2025 của ABBANK, nhấn mạnh mục tiêu tăng tốc chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả kinh doanh dựa trên am hiểu khách hàng và công tác thực thi chiến lược phát triển bền vững.

Doanh nghiệp - 19/04/2025 07:56

Masan Consumer được vinh danh tại lễ tôn vinh 50 doanh nghiệp – Đơn vị tiêu biểu có thương hiệu và sản phẩm chủ lực của TP.HCM

Masan Consumer được vinh danh tại lễ tôn vinh 50 doanh nghiệp – Đơn vị tiêu biểu có thương hiệu và sản phẩm chủ lực của TP.HCM

Masan vinh dự lọt top 50 doanh nghiệp - Đơn vị tiêu biểu thành phố Hồ Chí Minh tại lễ kỷ niệm 50 năm giải phóng miền nam, thống nhất đất nước (30/4/1975-30/4/2025).

Doanh nghiệp - 18/04/2025 22:06

InvestingPro chính thức phân phối chứng chỉ quỹ PHVSF (PHFM) từ ngày 16/4/2025

InvestingPro chính thức phân phối chứng chỉ quỹ PHVSF (PHFM) từ ngày 16/4/2025

Kể từ ngày 16/4/2024, nhà đầu tư có thể chính thức giao dịch chứng chỉ quỹ mở PHVSF trên nền tảng InvestingPro.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 18:56

Từ nông nghiệp công nghệ cao đến trung hòa carbon: TH true MILK chia sẻ mô hình chuyển đổi xanh tại P4G

Từ nông nghiệp công nghệ cao đến trung hòa carbon: TH true MILK chia sẻ mô hình chuyển đổi xanh tại P4G

Với 51,9% thị phần ngành sữa tươi và 2 nhà máy đạt trung hòa carbon, Tập đoàn TH đã có những chia sẻ sâu sắc về tầm nhìn và kinh nghiệm phát triển nông nghiệp công nghệ cao gắn với phát triển bền vững tại Hội nghị Thượng đỉnh Đối tác vì tăng trưởng xanh và mục tiêu toàn cầu 2030 (P4G) Việt Nam 2025.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 18:55

Petrovietnam khởi động chuỗi hoạt động kỷ niệm 50 năm thành lập

Petrovietnam khởi động chuỗi hoạt động kỷ niệm 50 năm thành lập

Hướng tới kỷ niệm 50 năm Ngày thành lập Tập đoàn Công nghiệp - Năng lượng Quốc gia Việt Nam, ngày 17/4, Petrovietnam chính thức khởi động chuỗi hoạt động trọng điểm bằng những sự kiện giàu ý nghĩa, lan tỏa tinh thần tri ân, đổi mới sáng tạo và khẳng định vai trò người lao động trong hành trình phát triển của Tập đoàn. Đồng thời, định vị vai trò mới của Petrovietnam trong kỷ nguyên “vươn mình” của đất nước.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 14:58

ABBANK hợp tác với SVF thúc đẩy ngành công nghiệp Văn hóa sáng tạo và phát triển bền vững

ABBANK hợp tác với SVF thúc đẩy ngành công nghiệp Văn hóa sáng tạo và phát triển bền vững

Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) cùng tổ chức phi lợi nhuận, Quỹ Khởi nghiệp Doanh nghiệp Khoa học và Công nghệ Việt Nam (Startup Vietnam Foundation - SVF) chính thức bắt tay trở thành đối tác chiến lược nhằm phối hợp triển khai các dự án nâng cao năng lực cá nhân và thúc đẩy ngành công nghiệp văn hóa sáng tạo, chung tay xây dựng cộng đồng hạnh phúc và phát triển bền vững. Lễ ký Thỏa thuận hợp tác Chiến lược toàn diện ABBANK và SVF đã được tổ chức thành công tại TP.HCM.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 14:58

The Cosmopolitan: Chuẩn sống thương gia từ “tỷ lệ vàng” quy hoạch đến tầm nhìn triệu đô

The Cosmopolitan: Chuẩn sống thương gia từ “tỷ lệ vàng” quy hoạch đến tầm nhìn triệu đô

Không chỉ hấp dẫn bởi vị trí đắt giá hay tầm nhìn triệu đô, chính sự chỉn chu trong quy hoạch và mật độ xây dựng đã tạo nên sức hút bền vững cho The Cosmopolitan. Tại đây, không gian sống không đơn thuần là nơi ở, mà còn là nền tảng nuôi dưỡng và nâng tầm phong cách sống thành đạt.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 14:58

Hướng tới thể chế hiệu quả qua các cơ chế bền vững

Hướng tới thể chế hiệu quả qua các cơ chế bền vững

Chiều 17/4, tại Hà Nội, Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI),Tạp chí Diễn đàn Doanh nghiệp, phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức 'Diễn đàn Doanh nghiệp 2025: Trợ lực cho doanh nghiệp vượt thách thức, nâng cao năng lực cạnh tranh'.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 14:57

SHB dẫn đầu ngành về tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng của khách hàng 2 năm liên tiếp

SHB dẫn đầu ngành về tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng của khách hàng 2 năm liên tiếp

Bảng xếp hạng Mức độ hài lòng đối với Ngân hàng tại Việt Nam năm 2025 của Decision Lab vinh danh các ngân hàng trong TOP 10, trong đó, SHB là ngân hàng ghi nhận tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng lớn nhất, khẳng định sự tín nhiệm mạnh mẽ từ khách hàng và vị thế vững chắc của những thương hiệu này trong ngành tài chính ngân hàng.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 14:57

DNSE dẫn đầu thị phần tài khoản chứng khoán mở mới, đạt 33%

DNSE dẫn đầu thị phần tài khoản chứng khoán mở mới, đạt 33%

Quý I/2025, Chứng khoán DNSE tăng 34% doanh thu so với cùng kỳ, dư nợ cho vay margin tăng 10% so với đầu năm, đồng thời tiếp tục dẫn đầu về số lượng tài khoản chứng khoán mở mới, chiếm 33% toàn thị trường.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 14:56

PVFCCo-Phú Mỹ tăng vốn điều lệ, đầu tư mạnh mẽ để phát triển

PVFCCo-Phú Mỹ tăng vốn điều lệ, đầu tư mạnh mẽ để phát triển

Mới đây, Đại hội đồng cổ đông phiên họp thường niên năm 2025 của Tổng công ty Phân bón và Hóa chất Dầu khí (PVFCCo – Phú Mỹ, MCK: DPM) được tổ chức thành công tốt đẹp.

Doanh nghiệp - 18/04/2025 12:28

SeABank đạt lợi nhuận 4.350 tỷ đồng quý 1/2025

SeABank đạt lợi nhuận 4.350 tỷ đồng quý 1/2025

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank, mã chứng khoán SSB) công bố kết quả kinh doanh hợp nhất quý I/2025 với lợi nhuận trước thuế đạt 4.350 tỷ đồng, tăng gần 189% so với cùng kỳ năm 2024. Tổng tài sản của SeABank là 333.746 tỷ đồng, tăng 2,47%, tương đương tăng ròng 8.047 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2024 và vốn điều lệ Ngân hàng ở mức 28.450 tỷ đồng.

Doanh nghiệp - 17/04/2025 16:09

Chuyển mình từ giao dịch sang trải nghiệm: Eximbank kiến tạo sự khác biệt đến khách hàng

Chuyển mình từ giao dịch sang trải nghiệm: Eximbank kiến tạo sự khác biệt đến khách hàng

Trong bối cảnh ngành ngân hàng cạnh tranh khốc liệt về chuyển đổi số và chất lượng dịch vụ, Eximbank đã định hướng phát triển mới thông qua cải tiến toàn diện sản phẩm và giải pháp tài chính.

Doanh nghiệp - 17/04/2025 11:48

Bất động sản Hạ Long bứt phá chu kỳ mới

Bất động sản Hạ Long bứt phá chu kỳ mới

Thị trường bất động sản Hạ Long đang chứng kiến bước chuyển mạnh mẽ khi hàng loạt "ông lớn" như BIM Land, Sun Property, Vinhomes… khởi động hoặc tái khởi động các dự án chiến lược.

Doanh nghiệp - 17/04/2025 08:00

Doanh nghiệp Thương hiệu quốc gia: ‘Chìa khóa’ từ đổi mới, sáng tạo

Doanh nghiệp Thương hiệu quốc gia: ‘Chìa khóa’ từ đổi mới, sáng tạo

Qua 9 năm triển khai Chương trình Thương hiệu quốc gia, Việt Nam đã có 861 lượt doanh nghiệp Thương hiệu quốc gia. Đổi mới, sáng tạo được xem là “chìa khóa” để nhiều doanh nghiệp được công nhận là doanh nghiệp Thương hiệu quốc gia…

Doanh nghiệp - 16/04/2025 20:13

Bảo hiểm Bảo Việt tung gói bảo hiểm thế hệ mới, kết nối không giới hạn

Bảo hiểm Bảo Việt tung gói bảo hiểm thế hệ mới, kết nối không giới hạn

Từ ngày 15/4, Bảo hiểm Bảo Việt chính thức ra mắt chương trình ưu đãi "Du lịch an tâm - Vươn xa kết nối", tặng 4.000 eSIM quốc tế khi khách hàng tham gia Bảo hiểm du lịch Flexi, hứa hẹn "gói gọn" trải nghiệm sống liền mạch, đảm bảo kết nối toàn cầu chỉ với một thiết bị di động.

Doanh nghiệp - 16/04/2025 17:57