Chặn lừa đảo qua tài khoản: Nhiều ngân hàng vô cảm với mất mát của khách hàng

Phát biểu tại cuộc họp triển khai "Sổ tay hướng dẫn phối hợp hỗ trợ xử lý rủi ro đối với tài khoản/thẻ/đơn vị chấp nhận thanh toán liên quan đến giao dịch chuyển tiền, thanh toán nghi ngờ gian lận, giả mạo, lừa đảo", TS. Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng cường phối hợp giữa các ngân hàng, nhằm phòng ngừa và xử lý kịp thời các vụ việc gian lận, lừa đảo đang ngày càng tinh vi.

"Nhiều ngân hàng vô cảm với mất mát của khách hàng"

Theo ông Hùng, thời gian qua, tình trạng lừa đảo, giả mạo thông qua tài khoản và thẻ đã diễn biến ngày càng phức tạp, với tần suất và mức độ tinh vi ngày càng tăng.

Trên cơ sở đối chiếu giữa các quy định pháp luật và thực tế triển khai tại các tổ chức tín dụng (TCTD) cũng như phản ánh của khách hàng, VNBA nhận thấy trong thực tế, việc xử lý các vụ việc lừa đảo, gian lận đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng, bởi nếu mỗi ngân hàng tự triển khai theo quy định riêng thì gần như không thể đảm bảo hiệu quả, do thiếu sự kết nối và phối hợp xử lý.

Hơn nữa, hệ thống ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, nên việc xử lý tại từng chi nhánh riêng lẻ là rất khó khăn.

"Làm sao ngăn chặn được tội phạm lừa đào, để các ngân hàng không vô cảm với việc mất tiền của khách hàng, tăng cương phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng?", ông Hùng trăn trở và cho biết, từ thực tế đó và được sự ủng hộ của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), từ năm 2023, VNBA đã có chủ trương xây dựng sổ tay hướng dẫn quy trình xử lý chung và đến nay sau gần 2 năm, sổ tay đã được hoàn thiện.

Đánh giá cao sang kiến của VNBA trong việc xây dựng và ban hành Sổ tay hướng dẫn phối hợp hỗ trợ xử lý rủi ro đối với tài khoản/thẻ/đơn vị chấp nhận thanh toán liên quan đến giao dịch chuyển tiền, thanh toán nghi ngờ gian lận, giả mạo, lừa đảo, ông Phạm Anh Tuấn, Vụ trưởng Vụ Thanh toán (NHNN) lưu ý, tuân thủ pháp luật đã khó, trong khi sổ tay do VNBA ban hành là sự đồng thuận, do đó cần quyết tâm cao hơn nữa.

"Các văn bản quy phạm pháp luật hiện nay khá đầy đủ, nhưng việc thực hiện tuân thủ của các tổ chức tín dụng (TCTD) chưa đẩy đủ, nghiêm túc. Do đó, việc triển khai sổ tay này đòi hơi tính thần trách nhiệm của lãnh đạo các ngân hàng rất cao. Các ngân hàng phải hiểu mất tiền cảu khách hàng như mất tiền của người nhà mình, để có sự ứng xử hợp lý hơn", ông Tuấn lưu ý.

Ngân hàng Nhà nước đã nhận được nhiều báo cáo rất vô cảm của ngân hàng về các trường hợp khách hàng mất tiền trong tài khoản. Bao giờ cũng có câu đại loại như "ngân hàng đã làm đúng quy trình.

Lãnh đạo Vụ Thanh toán NHNN cũng thẳng thắn chỉ ra một thực tế là nhiều ngân hàng vô cảm với mất mát của khách hàng. Ngân hàng chỉ "chăm chăm" mở eKYC (là giải pháp xác minh danh tính của khách hàng online thông qua công nghệ điện tử và trí tuệ nhân tạo), khoán chỉ tiêu…, xong sau đó khi khách mất tiền thì "không phải lỗi của ngân hàng".

"NHNN đã nhận được nhiều báo cáo rất vô cảm của ngân hàng về các trường hợp khách hàng mất tiền trong tài khoản. Bao giờ cũng có câu đại loại như "ngân hàng đã làm đúng quy trình", Vụ trưởng Phạm Anh Tuấn nói.

Đồng thời kỳ vọng Sổ tay hướng dẫn phối hợp hỗ trợ xử lý rủi ro đối với tài khoản/thẻ/đơn vị chấp nhận thanh toán liên quan đến giao dịch chuyển tiền, thanh toán nghi ngờ gian lận, giả mạo, lừa đảo do VNBA ban hàng được các ngân hàng phối hợp tuân thủ.

Phối hợp nhanh để thể phong tỏa dòng tiền, chặn lừa đảo

Sổ tay hướng dẫn phối hợp hỗ trợ xử lý rủi ro đối với tài khoản/thẻ/đơn vị chấp nhận thanh toán liên quan đến giao dịch chuyển tiền/thanh toán nghi ngờ gian lận giả mạo, lừa đảo được VNBA ban hàng theo quyết định số 71/QĐ-HHNH ngày 30/9/2025.

Theo TS. Nguyễn Quốc Hùng trong nhiều vụ việc lừa đảo, dòng tiền thường được chuyển qua nhiều tài khoản chỉ trong thời gian ngắn, khiến việc thu hồi gần như bất khả thi.

"Nếu không có sự phối hợp nhanh và kịp thời, sẽ không thể phong tỏa dòng tiền. Tuy nhiên, việc phong tỏa cũng phải đúng quy định pháp luật. Sổ tay này không phải là quy định để phong tỏa tài khoản, mà là hướng dẫn để các ngân hàng phối hợp đúng theo quy định của các luật, nghị định, thông tư và các quy định nội bộ của từng TCTD”- TS. Nguyễn Quốc Hùng nói.

Việc ban hành sổ tay không chỉ giúp xử lý rủi ro mà còn bảo vệ uy tín và thương hiệu của các tổ chức tín dụng. Rủi ro xảy ra với khách hàng cũng là rủi ro tín nhiệm của ngân hàng. Dù lỗi không thuộc về ngân hàng, uy tín vẫn bị ảnh hưởng.

Theo đó, sổ tay quy định quy trình phối hợp cụ thể, giúp các ngân hàng chủ động xử lý khi phát hiện giao dịch đáng ngờ. Việc trao đổi thông tin sẽ được thực hiện qua NAPAS và các kênh liên lạc của VNBA, bảo đảm nhanh chóng và chính xác.

TS. Nguyễn Quốc Hùng cho biết thêm, ngăn chặn không chỉ là dừng dòng tiền, mà còn phải xác minh tính hợp pháp của giao dịch. Ngân hàng nào để xảy ra nhiều vụ việc không xử lý được, VNBA sẽ tổng hợp và báo cáo NHNN.

"Tại sao chúng tôi đưa ra mốc T+3 là tối đa? Vì trên môi trường số, tiền chuyển đi rất nhanh, nên việc phối hợp phải nhịp nhàng và khẩn trương. Nếu chậm, tiền có thể mất rồi. Ngăn chặn dòng tiền là một chuyện, còn việc hoàn trả lại cho khách hàng là câu chuyện khác, bởi tiền vào tài khoản không thể tự ý chuyển đi hay hoàn lại", TS. Nguyễn Quốc Hùng cho biết thêm.

Trên cơ sở đó, việc ban hành sổ tay không chỉ giúp xử lý rủi ro mà còn bảo vệ uy tín và thương hiệu của các tổ chức tín dụng. Rủi ro xảy ra với khách hàng cũng là rủi ro tín nhiệm của ngân hàng. Dù lỗi không thuộc về ngân hàng, uy tín vẫn bị ảnh hưởng.

Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA đề nghị các ngân hàng rà soát lại quy định nội bộ, bảo đảm phù hợp với nội dung của Sổ tay, đồng thời triển khai trong toàn hệ thống. Những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện sẽ được VNBA tổng hợp, hướng dẫn và giải đáp cụ thể.

"Chúng tôi mong rằng sổ tay sẽ thực sự đi vào cuộc sống, tạo nên khối đoàn kết, thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng, góp phần phòng, chống tội phạm công nghệ cao và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng", TS. Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh.