Tổng kết 6 tháng chuyển mạng giữ số: Viettel được khen nhiều nhất

Báo cáo của Cục Viễn thông nêu rõ: “Cục Viễn thông đánh giá cao tinh thần làm việc và trách nhiệm của Viettel trong công tác triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số”. Điều này thể hiện ở việc, Viettel luôn tôn trọng quyết định của khách hàng khi họ yêu cầu chuyển đi, thể hiện ở tỷ lệ chuyển đi thành công luôn ở mức trên 80%.

Bên cạnh đó, thông tin về điều kiện chuyển mạng cũng như các gói cước, gói cam kết, cách huỷ, phương án bồi thường đều được Viettel minh bạch hoá, qua đó khách hàng có thể tra cứu (trên web, tổng đài, cửa hàng giao dịch) khi có nhu cầu.

Cục Viễn thông cũng nhận xét, trong số 4 nhà mạng đang cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số thì tỷ lệ khiếu nại đối với Viettel là thấp nhất, thời gian xử lý, giải quyết khiếu nại nhanh, không có hiện tượng khiếu nại lần 2 đối với những trường hợp đã được giải quyết.

Trong khi đó, xét về tỷ lệ chuyển đi thành công, trong tháng 3 và tháng 4/2019, cả 3 mạng VinaPhone, MobiFone và Vietnamobile đều đạt dưới mức mà Bộ Thông tin truyền thông quy định (70%). Theo số liệu được Cục Viễn thông công bố, MobiFone đạt 56,67% và 69,61%, VinaPhone chỉ đạt 63,38% và 63,37%, Vietnamobile là 46,28% và 48,44%. Riêng Viettel là 82,73% và 83,25% - con số trên 80% cũng được duy trì trong những tháng trước đó.

Về khiếu nại của khách hàng, theo đánh giá của Cục Viễn thông: “Cục nhận được rất nhiều thông tin phản ánh của khách hàng, trong đó thuê bao chủ yếu bức xúc vì không được doanh nghiệp chuyển đi hỗ trợ khi thực hiện thủ tục chuyển mạng”.

Ví dụ: thuê bao bị từ chối chuyển mạng vì còn cam kết sử dụng dịch vụ nhưng khi gọi điện đến tổng đài thì được trả lời là không có cam kết, hoặc tổng đài viên hướng dẫn ra cửa hàng giải quyết, thông báo cho thuê bao không còn cam kết nhưng vẫn từ chối chuyển mạng…

Cục Viễn thông nhận xét, VinaPhone và Vietnamobile đang có số lượng khiếu nại nhiều nhất. Đặc biệt, Vietnamobile có thời gian xử lý chậm, thông tin trả lời còn chưa rõ ràng (chỉ ghi số đẹp kèm cam kết, không có thời điểm cam kết, hạn cam kết, gói cam kết); do vậy, nhà mạng này có nhiều khiếu nại lặp lại (cùng một thuê bao gọi điện đến tổng đài của cục 3-4 lần).

Theo số liệu về khiếu nại của khách hàng kể từ 1-13/5/2019, VinaPhone nhận được tới 660 khiếu nại; Vietnamobile 380 khiếu nại, MobiFone 263 khiếu nại và Viettel chỉ có 90 khiếu nại. Như vậy số khiếu nại của VinaPhone gần bằng số khiếu nại của 3 nhà mạng khác cộng lại.

Theo số liệu tổng kết, sau 6 tháng triển khai, đã có 424.455 thuê bao đăng ký chuyển mạng (chiếm 0,32% trên tổng số 133,3 triệu thuê bao đang phát sinh cước), chưa thực sự gây ra ảnh hưởng, biến động trên thị trường di động.

Việc triển khai ban đầu còn gặp nhiều khó khăn và những phản ứng chưa tích cực từ xã hội, với những lý do như: thời gian chuyển mạng dài, nhiều thuê bao yêu cầu chuyển mạng nhiều lần nhưng vẫn không được, điều kiện chuyển mạng không rõ rang, quy trình nghiệp vụ còn nhiều điều chưa hoàn thiện… Đặc biệt là việc doanh nghiệp từ chối sai, gây khó dễ cho thuê bao đăng ký chuyển mạng.

Đánh giá cao Viettel trong công tác chuyển mạng giữ số, Cục Viễn thông lưu ý các doanh nghiệp còn lại về những tồn tại, bất cập do lỗi chủ quan và khách quan như: Lỗi hệ thống kỹ thuật, chăm sóc khách hàng không tốt, không cung cấp đầy đủ thông tin cho thuê bao đăng ký chuyển mạng, xử lý chậm trễ, gây khó dễ cho thuê bao chuyển đi….

Cục Viễn thông nhận xét: Việc này gây ra hiệu ứng xấu đối với dư luận, qua đó làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của dịch vụ chuyển mạng giữ số nói chung và chính các thương hiệu nói riêng. Điều này còn gây ra tình trạng đối soát hàng tuần, hàng ngày làm tiêu tốn nhiều nguồn lực của doanh nghiệp và Cục Viễn thông.

Do đó, cơ quan này nêu rõ: “Trong thời gian tới, sau khi triển khai các biện pháp để gia tăng tỷ lệ chuyển mạng thành công, Cục Viễn thông đề nghị các doanh nghiệp sẽ tăng cường hơn nữa trách nhiệm của mình đối với các thuê bao di động để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho người dân”.

Bài liên quan

Thuê bao các mạng ồ ạt chuyển sang Viettel

Hợp tác công - tư nhìn từ hai hợp đồng hợp tác chiến lược giữa Vingroup với Viettel và Vietnam Airlines

Tích cực 'lấn sân' thị trường nước ngoài, Viettel Global báo lãi gấp 12 lần trong quý I/2019

Biên lợi nhuận gộp Viettel Global chạm đỉnh 4 năm