Khi ngân hàng số 'tiến hóa'

Làn sóng số hóa thứ nhất

2 giờ chiều, khi đang ngồi trong phòng làm việc, anh Trần Ngọc Minh (32 tuổi, TP.HCM) nhận được thông báo đóng học phí của con. Ngay lập tức, anh mở ứng dụng ngân hàng trên điện thoại, quét mã QR và hoàn tất giao dịch. Đến tối muộn, khi đang lướt mạng xã hội, anh Minh nảy ra ý định tiết kiệm cho chuyến du lịch cuối năm. Không một chút chần chừ, anh mở lại ứng dụng, tạo ngay một sổ tiết kiệm online với mục tiêu rõ ràng và đặt lịch gửi góp tự động hàng tháng. Tất cả diễn ra trên một màn hình duy nhất, không giấy tờ, không chờ đợi, không giới hạn bởi giờ hành chính.

Trải nghiệm của Minh đã trở thành một thói quen thường nhật của hàng triệu người Việt Nam. Theo báo cáo từ công ty tư vấn toàn cầu McKinsey, Việt Nam hiện đang là quốc gia có tốc độ ứng dụng ngân hàng số nhanh nhất khu vực.

Các ngân hàng đang đẩy mạnh chuyển đổi số, đầu tư hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm vào công nghệ mới để tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hình ảnh những "ngân hàng không ngủ", với dịch vụ sẵn sàng 24/7 đã hiện hữu rõ nét, đánh dấu một cuộc cách mạng thành công trong ngành tài chính.

Frankie Wai, Giám đốc Giải pháp kinh doanh của Temenos - tập đoàn cung cấp phần mềm ngân hàng hàng đầu từ Thụy Sỹ, nhận định rằng quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu manh nha từ giai đoạn 2013 – 2014 và trong bắt đầu từ giai đoạn 2021 - 2022 trở lại đây, xu hướng này đã tăng tốc, song hành cùng sự phát triển chung của khu vực.1

Theo ông Frankie, sự chuyển mình mạnh mẽ của ngân hàng số tại Việt Nam có sự hỗ trợ tích cực từ các cơ quan quản lý, đặc biệt là Quyết định 810 được ban hành năm 2021 phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

Thực tế quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh hơn so với những gì nhà quản lý kỳ vọng. Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước, hệ thống ngân hàng tại Việt Nam đã hoàn tất giai đoạn đầu của chuyển đổi số, tập trung vào việc số hóa thông tin. Một số ngân hàng cho tỉ lệ số hóa tới 95%, trong khi hầu hết các ngân hàng đã triển khai ngân hàng số ở mức cơ bản, bao gồm số hóa quy trình và kênh giao tiếp với khách hàng.

Đến nay, nhiều ngân hàng đã bước sang giai đoạn thứ hai, số hóa quy trình từng phần ở các mức độ khác nhau, từ thấp đến cao.

Lựa chọn khác biệt

Hiểu một cách đơn giản, trong giai đoạn đầu của số hóa, các ngân hàng tập trung vào các "động mạch" - những hệ thống huyết mạch chính yếu, bao gồm công nghệ lõi, Internet banking và ứng dụng di động, hướng đến phục vụ số đông khách hàng.

Ở giai đoạn hai, khi hệ thống đã vững chắc, các nhà băng chuyển sang nâng cấp các “mao mạch” - hệ thống nhỏ hơn nhưng có vai trò quan trọng trong việc phân phối dịch vụ tới từng khu vực và bộ phận của nền kinh tế. Giai đoạn này đòi hỏi sự chuyên biệt và cá nhân hóa cao, phản ánh chiến lược riêng của từng ngân hàng.

Nếu nhìn vào thị trường hiện nay, có thể thấy các ngân hàng đang theo đuổi những lựa chọn khác nhau. Có nơi mở rộng giới hạn phục vụ 24/7 vượt ngoài chi nhánh truyền thống; có nơi tập trung xây dựng hệ sinh thái, tích hợp đa dịch vụ trong một ứng dụng duy nhất; và cũng có nơi theo đuổi mô hình ngân hàng “thuần số”, hướng tới trải nghiệm hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến.

Nhìn nhận về chiến lược phát triển ngân hàng số, ông Đỗ Quang Vinh, Phó chủ tịch HĐQT kiêm Phó Tổng Giám đốc SHB cho rằng, ngân hàng số đến nay đã không còn là cuộc đua ai có ứng dụng, mà là cuộc đua về trải nghiệm, sự cá nhân hóa và khả năng đồng hành thực sự cùng khách hàng.

"Trong bối cảnh kỷ nguyên khoa học công nghệ 4.0 len lỏi vào từng ngõ ngách trong đời sống thường nhật, thói quen của người dùng cũng đổi thay theo. Khách hàng cần một nền tảng linh hoạt, thông minh, tích hợp nhiều dịch vụ "may đo" thiết thực hơn là chỉ giao dịch tài chính đơn thuần, đại trà", ông Vinh nhìn nhận.

SHB là một trong những nhà băng có tỷ lệ số hóa rất cao khi ứng dụng các công nghệ hiện đại như Big Data, AI, Machine Learning vào quản trị và vận hành. Đến nay, hơn 95% nghiệp vụ của SHB đã được số hóa, hơn 98% giao dịch của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được thực hiện trên nền tảng số. Khi quá trình số hóa ban đầu đã đạt đỉnh, lãnh đạo nhà băng hiểu rằng cần phải có hướng phát triển mới.

Gần đây, SHB đã cho ra mắt ứng dụng ngân hàng số thế hệ mới - SHB SAHA, được ông Vinh đánh giá là một bước cải tiến vượt bậc so với ứng dụng SHB Mobile, đồng thời phản ánh sự thay đổi trong tư duy phát triển ngân hàng số của SHB.

Nếu SHB Mobile trước đây chỉ tập trung vào các tính năng phục vụ nhu cầu cơ bản như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin, gửi tiết kiệm... thì SHB SAHA không đơn thuần giúp người dùng dễ dàng chuyển - nhận tiền, gửi tiết kiệm, chi trả tiện ích, mà còn hướng tới trải nghiệm ngân hàng số thông minh, toàn diện với một loạt dịch vụ số hóa hoàn chỉnh, ưu đãi hấp dẫn, đồng thời đáp ứng các nhu cầu tài chính dài hạn hơn như đầu tư sinh lời, bảo hiểm. Đặc biệt, người dùng còn được bảo vệ tối đa nhờ hệ thống câu hỏi bảo mật, mang đến sự an tâm trong mọi giao dịch.

"SHB Mobile là bước đi cần thiết cho giai đoạn đầu của ngân hàng số khi nhu cầu và thị trường còn tương đối sơ khai, trong khi SHB SAHA là bước chuyển chiến lược mang tính toàn diện, hiện thực hóa tham vọng chuyển đổi số của SHB", ông Vinh chia sẻ.

Tất nhiên, thách thức cũng không hề nhỏ. Theo đại diện của SHB, các nhà băng thể nhanh chóng sở hữu những công nghệ tiên tiến cao trên thế giới nhưng để thay đổi thói quen và tư duy của khách hàng, nhất là nhóm khách hàng truyền thống, vẫn là thách thức lớn nhất.

Các ứng dụng tài chính vốn khô khan, nay cũng phải tạo ra được các trải nghiệm hấp dẫn, đủ đơn giản nhưng vẫn đảm bảo tiện lợi, an toàn để người dùng tiếp nhận nó như một phần của cuộc sống. Mặt khác, hệ thống hạ tầng của ứng dụng cũng cần được đầu tư mạnh mẽ hơn mới có thể sẵn sàng mở rộng, đáp ứng tốc độ tăng trưởng người dùng và các dịch vụ tích hợp sau này.

"Chúng tôi tin rằng, công nghệ không chỉ giúp ngân hàng vận hành tốt hơn, mà còn phục vụ khách hàng một cách linh hoạt và gắn kết", đại diện SHB nhận định.