SCB đổi mới để thu hút khách hàng

Chú trọng phát triển công nghệ

Không thể phủ nhận với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0, để thu hút khách hàng trong kỷ nguyên số, SCB cũng xác định việc đẩy mạnh đầu tư công nghệ là xu hướng tất yếu. Tính đến 30/06/2018, SCB có tổng tài sản 476.673 tỷ đồng, vốn điều lệ 14.295 tỷ đồng và nằm trong top 5 ngân hàng cổ phần có quy mô lớn nhất Việt Nam. Tiềm lực tài chính trên là nền tảng giúp SCB có thể đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, tăng cường khả năng tiếp cận và mở rộng nhóm khách hàng trẻ.

Trong năm 2018, SCB đặc biệt chú trọng hoàn thiện nâng cấp hệ thống Core Banking và Digital Banking. Trong đó, Core Banking sử dụng phiên bản mới nhất Flexcube 12.4 của Oracle. Ngoài ra, SCB cũng nghiên cứu và ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại vào hoạt động vận hành và kinh doanh như: triển khai hệ thống Treasury – FIS Front Arena, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tiền tệ; áp dụng chương trình quản lý ngân sách và mua hàng tự động - Purchasing Order; triển khai dịch vụ hóa đơn điện tử, chữ ký số; sử dụng QR Code trên sổ tiết kiệm nhằm tăng tính bảo mật; cùng với đó, đẩy mạnh các phương thức thanh toán thông minh không cần thẻ và tiền mặt như Samsung Pay, QR Pay, liên kết thanh toán ví điện tử…

Bên cạnh sự nhanh chóng, tiện lợi do công nghệ mang lại thì tính an toàn, bảo mật cũng được SCB đặc biệt chú trọng. Đầu năm 2018, lần thứ hai liên tiếp, SCB đã được Tổ chức đánh giá quốc tế ControlCase chứng nhận đạt chứng chỉ bảo mật PCI DSS phiên bản 3.2, phiên bản mới nhất với nhiều điều kiện nghiêm ngặt và chặt chẽ hơn về an ninh, bảo mật trong lĩnh vực phát hành và chấp nhận thẻ thanh toán.

Đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới

Không chỉ giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn mà việc mở rộng mạng lưới còn góp phần mang hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đến gần hơn với người dân địa phương. Được sự chấp thuận của Ngân hàng nhà nước, SCB đã liên tục tăng cường sự hiện diện tại nhiều tỉnh thành trọng điểm trên cả nước. Tính từ cuối năm 2017 đến hết quý 2/2018, SCB đã mở mới và khai trương hoạt động 10 điểm giao dịch, đồng thời liên tiếp di dời hàng loạt Chi nhánh và PGD khác. Các trụ sở mới đều được đặt tại các khu vực trung tâm, giao thông thuận tiện, được đầu tư khang trang, hiện đại, theo mô hình văn phòng giao dịch đa năng, góp phần gia tăng sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên giao dịch, mang lại những ấn tượng và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu như những yếu tố trên sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng thì điều giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài lại chính là chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, xác định “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động”, SCB luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng. Các yếu tố tác động trực tiếp đến hiệu quả phục vụ khách hàng, đặc biệt là yếu tố con người luôn được SCB quan tâm và không ngừng cải thiện thông qua các giải pháp cụ thể như:

Thứ nhất, SCB chú trọng công tác đào tạo nhân sự, đảm bảo tỷ lệ 100% CBNV được đào tạo hiệu quả qua các lớp nghiệp vụ về sản phẩm và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Với sự chia sẻ và giảng dạy từ các chuyên gia, CBNV SCB sẽ được trang bị những kiến thức từ căn bản cho đến quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Thứ hai, nhằm đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất trong công tác phục vụ khách hàng, SCB đã áp dụng Bộ tiêu chuẩn dành cho nhân viên và Đơn vị giao dịch, tạo sự đồng nhất cho mọi CBNV trong từng cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong phục vụ,... Những yếu tố trên góp phần mang đến cảm giác thân thiện, thoải mái cũng như giúp khách hàng cảm nhận sự quan tâm tích cực từ SCB.

Thứ ba, để hoạt động quy chuẩn chất lượng dịch vụ được hiệu quả, SCB cũng đặc biệt chú trọng đến công tác giám sát. Các kênh giám sát như camera, khách hàng bí mật, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ… luôn được khai thác triệt để và liên tục. Đây là căn cứ để SCB đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình mọi lúc mọi nơi.

Thứ tư, SCB thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi và đo lường sự hài lòng của Khách hàng như khảo sát ý kiến khách hàng qua Hotline, ghi nhận phản hồi qua fanpage SCB hoặc email chamsockhachhang@scb.com.vn,... qua đó có giải pháp điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.

Cuối cùng, SCB kết hợp triển khai nhiều biện pháp cải tiến Quy trình chất lượng dịch vụ, nhằm tinh giản thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch cho Khách hàng.

Với những giải pháp chặt chẽ trên, SCB đã đạt được nhiều kết quả đáng kể trong hoạt động dịch vụ. Năm 2017, SCB được Tạp chí Global Business Outlook (Vương quốc Anh) bình chọn là “Ngân hàng có Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam”. Tính đến 30/06/2018, hoạt động dịch vụ của SCB tăng mạnh 65% so với cùng kỳ năm 2017. Đây sẽ là cơ sở để SCB hoàn thành mục tiêu đạt 2 triệu khách hàng vào năm 2020.

Tóm lại, với nền tảng vững chắc, định hướng hoạt động rõ ràng, cùng sự đồng lòng và nỗ lực đổi mới của đội ngũ CBNV, SCB tin tưởng sẽ tiếp tục phát triển lớn mạnh, trở thành điểm giao dịch tài chính đáng tin cậy cho mọi khách hàng.