VPBank và chiến lược thấu hiểu khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm
-
Chia sẻ
-
Bình luận
0
Hướng tới việc đem lại trải nghiệm cá nhân hóa tốt nhất cho khách hàng thông qua sự đồng nhất giữa các kênh dịch vụ, nhân viên, quy trình và sản phẩm, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) luôn nỗ lực thấu hiểu từng khách hàng; kiên trì với giá trị cốt lõi "Khách hàng là trọng tâm".
Chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ
Theo một cuộc khảo sát của Gartner - công ty nghiên cứu và tư vấn về công nghệ thông tin hàng đầu thế giới và là thành viên chính thức của S&P 500 - 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã khiến CX trở thành yếu tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp.
Kiên trì với giá trị cốt lõi "Khách hàng là trọng tâm", dự án quản trị trải nghiệm khách hàng đã được VPBank triển khai từ 2020. Đến nay, chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ và định kỳ trên tất cả các kênh giao dịch và điểm chạm với khách hàng.
Tới nay, VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu (Net Promoter Score - NPS) cao nhất theo khảo sát của Nielsen. Chỉ số hài lòng của khách hàng trên các kênh giao dịch của VPBank đều được thường xuyên đo lường.
Từ kết quả thu được, VPBank đã triển khai hàng loạt sáng kiến cải thiện chất lượng trải nghiệm giúp giảm 53% thời gian chờ giao dịch tại chi nhánh, giảm 56% thời gian chờ kết nối tới tổng đài…
Năng lực thấu hiểu khách hàng được cải thiện mạnh mẽ
Chất lượng trải nghiệm tại VPBank đồng thời được cải thiện mạnh mẽ thông qua việc triển khai Chương trình lắng nghe khách hàng – VoC Program (Voice of Customer Program).
Theo đó những điểm "lắng nghe khách hàng" được đặt tại tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng như chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống điểm giao dịch tự động Kiosk - VPBank NEO Express, website, app VPBank NEO/VPBank NeO BIZ, các kênh tiếp nhận ý kiến như điện thoại, email, Facebook, Zalo, Cổng thông tin chăm sóc khách hàng (Customer Care Portal)…
Hiện nay, mỗi tháng VPBank thu thập và xử lý được gần 1 triệu ý kiến của khách hàng thông qua chương trình này.
VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai giải pháp công nghệ VoC Solution giúp tự động hóa quá trình thu thập và rút ngắn 90% thời gian xử lý ý kiến khách hàng, hướng tới việc đồng bộ trải nghiệm trên tất cả kênh giao dịch.
Trong thời gian tới, việc xử lý ý kiến khách hàng sẽ được tích hợp cùng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp VPBank chủ động đánh giá, thấu hiểu, dự báo hành vi, nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa nhất.
Cá nhân hóa trải nghiệm bằng công nghệ
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, VPBank liên tục ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Theo đó, bằng việc áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning trên các hệ thống nền tảng Digital Marketing, Digital Banking, VPBank NEO có thể cá nhân hóa giao diện, hành trình của mỗi khách hàng dựa trên thói quen chi tiêu, sử dụng; tùy biến giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại dựa trên phân tập, vị trí khách hàng; tự động gợi ý, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ dịch vụ dựa trên các chủ đề mà khách hàng quan tâm.
VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên giới thiệu Cổng thông tin chăm sóc khách hàng – Customer Care Portal và ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại như nhận diện khách hàng bằng giọng nói (Voice Biometrics), ứng dụng Trợ lý ảo (Callbot, Chatbot).
Yếu tố cá nhân trong trải nghiệm khách hàng còn thể hiện ở việc VPBank tiếp tục nâng cao các kênh và giải pháp tự phục vụ, để khách hàng chủ động xử lý vấn đề của mình. Tới nay, gần 98% giao dịch của VPBank đã được thực hiện theo hình thức tự thực hiện (self-service).
"Nếu như trước đây, hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ truyền thống thường xuất phát từ phía ngân hàng, thì nay đó là câu chuyện của sự lắng nghe, tìm hiểu khách hàng muốn gì và ngân hàng sẽ xây dựng các giải pháp tương ứng đáp ứng mong muốn đó, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ được thiết kế chuyên biệt đáp ứng trúng đích nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một ngân hàng đa năng, dẫn đầu về năng lực triển khai, sáng tạo và kiến tạo giá trị thông qua các giải pháp tài chính toàn diện với sức mạnh tổng hợp của hệ sinh thái và ứng dụng công nghệ tiên tiến" – đại diện VPBank chia sẻ.
Với định hướng này, trong thời gian tới VPBank sẽ tiếp tục nghiên cứu và triển khai những trải nghiệm cá nhân hóa dành cho khách hàng.
Khách hàng có thể trải nghiệm những dịch vụ được thiết kế phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân trên các kênh giao dịch truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các kênh giao dịch trực tuyến mà vẫn được tận hưởng trải nghiệm đồng nhất về chất lượng giữa các kênh, sự minh bạch về quy trình dịch vụ, tình trạng giao dịch.
Nguồn: YouTrade
Ngoại tệ | Mua tiền mặt | Mua chuyển khoản | Giá bán |
---|---|---|---|
USD | 25150.00 | 25158.00 | 25458.00 |
EUR | 26649.00 | 26756.00 | 27949.00 |
GBP | 31017.00 | 31204.00 | 32174.00 |
HKD | 3173.00 | 3186.00 | 3290.00 |
CHF | 27229.00 | 27338.00 | 28186.00 |
JPY | 158.99 | 159.63 | 166.91 |
AUD | 16234.00 | 16299.00 | 16798.00 |
SGD | 18295.00 | 18368.00 | 18912.00 |
THB | 667.00 | 670.00 | 697.00 |
CAD | 18214.00 | 18287.00 | 18828.00 |
NZD | 14866.00 | 15367.00 | |
KRW | 17.65 | 19.29 | |
DKK | 3579.00 | 3712.00 | |
SEK | 2284.00 | 2372.00 | |
NOK | 2268.00 | 2357.00 |
Nguồn: Agribank
Giá vàng hôm nay | ||
---|---|---|
Mua vào | Bán ra | |
SJC HCM 1-10L | 83,000 | 85,200 |
SJC Hà Nội | 83,000 | 85,200 |
DOJI HCM | 82,600 | 84,800 |
DOJI HN | 82,600 | 84,800 |
PNJ HCM | 83,000 | 85,200 |
PNJ Hà Nội | 83,000 | 85,200 |
Phú Qúy SJC | 82,900 | 84,900 |
Bảo Tín Minh Châu | 82,950300 | 84,80050 |
Mi Hồng | 82,500200 | 84,000200 |
EXIMBANK | 83,000 | 85,000 |
TPBANK GOLD | 82,600 | 84,800 |
Cập nhật thời gian thực 24/24 | ||
Nguồn: giavangsjc.net
-
Làn sóng chuyển giao thế hệ - Diện mạo mới của các doanh nghiệp nghìn tỷ
27, Tháng 04, 2024 | 09:00 -
Quý I/2024, Vietjet ghi nhận tăng trưởng vượt trội, tạo sức bật mạnh mẽ cho cả năm
29, Tháng 04, 2024 | 14:28 -
Hyundai Palisade xoay chuyển phân khúc SUV cỡ lớn tại Việt Nam bằng điều gì?
26, Tháng 04, 2024 | 17:19 -
Năm 2024, Đạt Phương đặt mục tiêu doanh thu thuần hơn 4.566 tỷ đồng
27, Tháng 04, 2024 | 17:18 -
Chuỗi lễ hội 30/4 gia tăng sức hút cho NovaWorld Phan Thiet
23, Tháng 04, 2024 | 21:34
-
Quý I/2024, Vietjet ghi nhận tăng trưởng vượt trội, tạo sức bật mạnh mẽ cho cả năm29, Tháng 04, 2024 | 02:28
-
HDBank khởi đầu năm 2024 mạnh mẽ với lợi nhuận quý I đạt 4.028 tỷ, tăng 46,8% ROE cao 26,7%29, Tháng 04, 2024 | 02:31
-
Không chỉ tấp nập đón khách du lịch, Sầm Sơn 'dậy sóng' với Lễ ra quân dự án The Pathway29, Tháng 04, 2024 | 09:46
-
Hoiana tổ chức giải gôn từ thiện gây quỹ 1,2 tỷ đồng hỗ trợ trẻ em khó khăn tại Quảng Nam29, Tháng 04, 2024 | 06:30
-
Năm 2024, Đạt Phương đặt mục tiêu doanh thu thuần hơn 4.566 tỷ đồng27, Tháng 04, 2024 | 05:18
-
Vietjet đạt doanh thu vận tải hàng không lần đầu vượt 53,7 nghìn tỉ đồng27, Tháng 04, 2024 | 11:11