ABBank: Khi hành trình giao dịch được thiết kế theo nhu cầu khách hàng tại quầy

Khi phòng giao dịch cũng cần thay đổi

Không phải mọi khách hàng đến ngân hàng đều có cùng một nhu cầu. Có người chỉ muốn dành vài phút để nộp tiền hay chuyển khoản, nhưng không ít khách hàng cần được tư vấn kỹ lưỡng với nhiều thời gian hơn về khoản vay mua nhà, kế hoạch đầu tư hay giải pháp tài chính phù hợp.

Tuy nhiên, trong nhiều năm, phần lớn khách hàng lại bắt đầu hành trình theo cùng một cách: lấy số, chờ đến lượt và giao dịch tại quầy.

Khi nhu cầu ngày càng đa dạng, mô hình phục vụ tại phòng giao dịch đứng trước yêu cầu phải thay đổi. Thay vì để mọi khách hàng đi qua một quy trình giống nhau, xu hướng mới là tổ chức lại hành trình giao dịch để mỗi người được phục vụ theo đúng nhu cầu ngay từ những điểm chạm đầu tiên.

Đó cũng là định hướng ABBank đang theo đuổi thông qua Dự án Số hóa giao dịch tại quầy.

Mô hình Số hóa giao dịch tại quầy giúp hoàn thiện hành trình phục vụ bằng cách kết nối các điểm phục vụ trong phòng giao dịch thành một quy trình xuyên suốt dựa trên nhu cầu của từng khách hàng. Cụ thể, nhu cầu của từng khách hàng được nhận diện và phân luồng phục vụ ngay tại bước đầu tiên, rút ngắn thời gian chờ, giảm thiểu thủ tục tại quầy và tăng hiệu quả tư vấn chuyên sâu.

Một hành trình phục vụ được thiết kế lại

Trong mô hình mới, khách hàng sẽ được đội ngũ FIA (Finance & Investment Advisor – Tư vấn Tài chính và Đầu tư) đón tiếp ngay khi bước vào phòng giao dịch. Sau khi tìm hiểu nhu cầu, FIA sẽ hướng dẫn đến khu vực phù hợp thay vì để khách hàng “chờ lượt” tại quầy giao dịch như thường thấy.

Những giao dịch áp dụng số hóa sẽ thực hiện xuyên suốt tại khu vực tự phục vụ thông qua máy CRM hoặc các thiết bị số, cùng sự hướng dẫn của FIA. Với những nhu cầu cần được tư vấn về sản phẩm, giải pháp tài chính hoặc đầu tư, khách hàng sẽ được FIA đồng hành trực tiếp tại khu vực cabin tư vấn, nơi có không gian riêng để trao đổi thuận tiện hơn.

Các giao dịch cần có giao dịch viên trực tiếp xử lý vẫn được thực hiện tại quầy giao dịch, với nhiều bước thủ tục được khách hàng chủ động thao tác trên các thiết bị số từ trước đó, giúp tối ưu trải nghiệm giao dịch của khách hàng. Đây tiếp tục là một điểm chạm quan trọng trong mô hình Số hóa giao dịch tại quầy, góp phần đảm bảo những nghiệp vụ chuyên sâu được xử lý nhanh chóng, chính xác, đồng thời duy trì sự kết nối giữa giao dịch viên và khách hàng.

Nhờ cách tổ chức này, khu vực tự phục vụ, cabin tư vấn và quầy giao dịch không hoạt động tách biệt mà được kết nối trong cùng một hành trình. FIA đóng vai trò đồng hành và điều phối xuyên suốt, giúp khách hàng tiếp cận đúng dịch vụ, đúng thời điểm và phù hợp với nhu cầu của mình.

Công nghệ hỗ trợ, con người tạo nên trải nghiệm

Theo ABBank, Dự án Số hóa giao dịch tại quầy ứng dụng công nghệ để đơn giản hóa các giao dịch phù hợp, giúp giảm thời gian chờ và tăng tính chủ động cho khách hàng.

Quan trọng hơn, việc số hóa quy trình giúp đội ngũ FIA và giao dịch viên có thêm thời gian tập trung vào những hoạt động mang lại nhiều giá trị hơn như tư vấn, giải đáp và đồng hành trong các nhu cầu tài chính chuyên sâu.

Đại diện ABBank cho biết: “Mục tiêu của Dự án không chỉ là số hóa giao dịch mà còn là đổi mới trải nghiệm tại phòng giao dịch. Chúng tôi mong muốn công nghệ sẽ hỗ trợ những công việc có thể tự động hóa, để đội ngũ nhân sự có thêm thời gian lắng nghe, tư vấn và đồng hành cùng khách hàng. Đó cũng là định hướng ABBank theo đuổi trong hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ.”

Dự án Số hóa giao dịch tại quầy đã được triển khai áp dụng tiên phong tại 6 phòng giao dịch của ABBank tại 3 thành phố lớn (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và chính thức được triển khai tại toàn bộ hệ thống điểm giao dịch trên cả nước từ tháng 8/2026.

Việc đưa mô hình vào vận hành trên quy mô toàn hệ thống đánh dấu bước tiến mới trong hành trình đổi mới mô hình phục vụ, góp phần chuẩn hóa trải nghiệm giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách nhất quán trên toàn hệ thống.

Việc triển khai Dự án không chỉ đánh dấu một bước tiến trong hành trình đổi mới mô hình giao dịch tại ABBank, mà còn thể hiện định hướng lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động chuyển đổi. Với ABBank, công nghệ không phải là đích đến, mà là công cụ để nâng cao chất lượng phục vụ, giúp mỗi điểm chạm đều mang đến trải nghiệm thuận tiện, gần gũi và nhiều giá trị hơn. Đây cũng là cách ABBank từng bước hiện thực hóa cam kết xây dựng một ngân hàng hiện đại, luôn đồng hành cùng khách hàng trên hành trình kiến tạo hạnh phúc.